aaa物业管理实务考核注意事项p72.ppt

十二、物业管理档案管理 重点掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。物业管理档案的检索与保存。 例题 首次考试 （C） 单选： 关于物业承接查验期档案特点，描述正确的是( )。 A.是业主或物业使用人的权属资料、个人资料等 B. 档案资料收集来源于业主或物业使用人 C. 收集技术要求高、涉及面广 D. 档案收集的索取对象较复杂 多选： 物业管理档案的年度分类法特点是( )。 A.保持档案在形成时间方面的联系 B. 反映各组织机构工作活动的历史面貌 C.反映立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况 D. 便于按专业系统查阅全面档案 （AC） 例题 首次考试 （ABCD） 多选： 关于物业入住期档案特点，描述正确的是( )。 A.是客户资料档案 B.存放期长 C.档案资料来源于业主、物业使用人 D.档案资料收集范围包括业主或物业使用人的权属资料、个人资料等 十三、人力资源管理 重点掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。 例题 首次考试 （BCD） 多选：培训效果评估主要包含以下层次的内容( )。 A.企业目标的实现是否得到促进 B.被培训者工作行为的改进程度 C.企业的经营业绩是否得到改善 D.被培训者对培训知识的掌握程度 十四、客户管理 重点掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。 例题 首次考试 （B） 单选： 当客户满意时，客户期望与服务方绩效或产出的关系是( ) A.绩效不及客户的期望 B.绩效与客户的期望相称 C.绩效超过期望 D.难以确定 多选： 在客户管理中，应记录归档客户沟通的是( )。 A.事由 B.过程 C.细节 D.结果 （ABD） 多选：起诉欠费业主，物业服务企业需要在起诉书中写明( )。 A.具体的诉讼请求 B.事实 C.律师的意见 D.理由 （ABD） 例题 首次考试 简答：简述物业管理投诉处理的程序。 十五、物业管理应用文书 重点掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。 例题 首次考试 （D） 单选： 当物业服务企业对重要事项或重大行动作出安排时，要使用的文种是( )。 A.请示 B.报告 C.批复 D.决定 多选：制度的正确写法是( )。 A.制度内容一般分标题、正文和署名 B.标题都是由制文单位、事由和文种组成 C.正文可分总则、分则和附则三部分来写 D.签署即写上制文单位名称和日期，一般写在正文右下方或标题下方 （AD） 三、物业管理合同 重点掌握：前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。 例题 首次考试 单选：合同的订立，必须经过（ ）两个阶段。 A.要约、承诺 B.要约、反要约 C.邀请要约、承诺 D.邀请要约、反要约 （A） 单选： 《合同法》采取了约定优先的原则，即有约定的依约定，无约定的依（ ）的规则。 A.惯例 B.法定 C.判例 D.仲裁 （B） 例题 首次考试 多选：当事人在订立合同时，可以采用( )。 A.要约、承诺方式 B.格式合同形式 C.参照示范文本的方式 D.书面形式 （ABCD） 多选： 合同要约的构成要件有( )。 A.要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图 B.要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定 C.要约必须传达到受要约人才能生效 D.要约一旦作出，要约人需要承担法律责任 （ABCD） 例题 首次考试 多选：合同生效的基本条件是( )。 A、合同符合当事人的缔约能力 B、合同是当事人的真实意思表示 C、合同的内容合法 D、合同的形式合法 （ABCD） 四、早期介入 重点掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。 例题 首次考试 单选： 关于早期介入说法正确的是（ ）。 A.早期介入是建设单位引入的物业管理咨询活动 B.早期介入是承接查验阶段开始实施的物业管理服务 C.早期介入是向业主收取物业服务费 D.早期介入的服务对象是购房人 （A） 多选： 建设单位负责的物业工程质量保修包括( )。 A.物业服务企业承接管理的物业共用部位 B.业主自行购置的