郑州托斯卡纳项目前期物业管理服务方案.doc

前期物业管理服务方案 第 PAGE 62 页 共 NUMPAGES 62 页 编号： 前期物业管理服务方案 目 录 一、公司简介、服务宗旨和管理目标3 二、前期物业管理设想5 三、意大利欧化专业的酒店式物业接待服务规范13 四、前期物业管理人员架构34 五、职务说明书35 六、服务费用预算54 七、采购物品清单56 八、前期物业管理服务合同59 九、物业管理服务补充协议62 一、公司简介、服务宗旨和管理目标 （一）公司简介 广州**酒店物业管理有限公司是一家专业化的物业管理企业，是国家物业管理贰级资质企业，是广州市第一家正式引入国际金钥匙服务的物业管理公司。主要管理范围涉及酒店、写字楼、商场、住宅小区、学校等大型物业，目前综合管理面积超过200万平方米。? ????公司坚持以“客户至上，服务第一”为宗旨。一直致力于以规范、科学的管理方法来提高工作效率和服务质量。为此，公司不断地引入先进的管理技术和优秀的酒店物业管理人才，不断地自我完善。目前，公司已经拥有了一支专业的管理队伍并且还在不断地壮大。各类专业技术人员齐备，为公司的拓展奠定了坚实的基础。 ????公司自成立以来多个项目荣获国家、省、市各级政府的多项殊荣，获得了客户和社会各界的好评。目前公司引入新中华酒店物业管理有限公司的酒店专业人才及管理模式，为高档物业提供专业的酒店管家服务，本着“让我们服务得更好”，“让客户享受得更好”的核心服务理念，专注服务每一天，为客户提供高品质的服务。 作为一家专注服务、不断进取、追求高效的专业酒店、物业管理公司，我们拥有完善的管理制度和严密的组织架构。简单明了的层级制度使我们的服务效率更加胜人一筹。同时我们还凝聚了大批优秀的酒店、物业管理人才，拥有先进的服务理念和一支敬业爱岗、乐于奉献的优秀团队，以提高酒店、物业管理服务和树立优秀的酒店、物业管理品牌为己任，处处高标准严要求。坚持贯彻以人为本，倡导先有满意的员工，后有满意的顾客。实行“人员专业化、管理制度化、信息公开化、执行效率化”的“新四化”管理理念，在经营中坚持诚信，追求与合作方的双赢。 ????多年来，对企业我们注重规范化管理和人性化管理的统一；对业主我们注重外在环境和内在感情的统一；对员工我们注重企业发展和个人成长的统一。 （二）服务宗旨 我们始终坚持以“客户至上，服务第一”为服务宗旨，以“让我们服务得更好”，“让客户享受得更好”为核心服务理念，致力为客户营造身心归属的空间，为客户高品质的生活提供高品质的服务。 （三）管理目标 （1）提供酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。以达到促进销售，提高开发商品牌和知名度的目的。 （2）打造优秀的企业文化，建设“流程型、时效型”的组织优秀的企业文化是企业最重要的无形资产，是企业在产品、服务和资产经营时的重要手段，也是企业有形资产扩张的基础。深层次的企业文化必然来源于浅层次的制度文化，首先将制订和执行科学的管理制度和业务流程，以规范组织和人的行为，明确职责，有效监督，形成一种决策科学化、流程标准化、考核系统化的管理模式。 （3）导入ISO9001：2000质量管理体系，ISO为国际标准化组织的简称，其质量管理体系最早应用于工厂的管理。20世纪九十年代中期，就有不少的物业管理公司尝试推行该管理体系，而运行效果也非常之好，之后很多物业管理公司纷纷效仿。 企业建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法。能够有效的通过满足顾客要求，增强顾客满意。过程方法的优点是对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。“PDCA模式”即策划、实施、检查、处理。我们将在一年内建立ISO质量管理体系，并通过认证，以认证来提高管理水平。 （4）争创“全国物业管理示范住宅小区”，推进物业品牌化建设。通过“创示范”考评来大力提高物业管理水平，锻炼人才，提升楼盘的品牌，进而提高开发商及物业管理公司的知名度和美誉度，是我们创示范项目的最终目的。我们将争取在三年内完成全国物业管理示范住宅小区的目标。 二、前期物业管理设想 （一）前期介入的作用 物业管理提前介入的具体程序目前虽然尚无统一的规定和做法。但根据物业管理的发展趋势和经验积累来总结，介入期越早越好，应该在规划设计阶段就介入。在物业的土建结构封顶，以及工程进入设备安装和内部装修阶段，物业管理企业的工程技术和安防职能人员就应该参与进来，一方面熟悉和掌握各类施工安装工程，特别是隐蔽工程的跟踪、检查及监督；另一方面从未来业主与使用人使用的角度，充分发挥物业及其有关设备设施的使用功能，对工程的质量、安装调