呼叫中心统一路由系统的设计与实现的中期报告.docx

呼叫中心统一路由系统的设计与实现的中期报告 一、设计的需求 随着企业发展，客户服务中心成为企业与外界联系的重要渠道，不断暴露出以下问题： 1、客服人员分散，无法统一管理。 2、客服人员培训质量参差不齐，客户服务质量难以保证。 3、客户访问量巨大，难以满足大规模客服人员配备。 4、多区域客户服务难以实现，服务水平难以提升。 因此，需要设计和实现一个呼叫中心统一路由系统，解决上述问题，提升客户服务质量和效率。 二、设计的目标 1、实现呼叫中心的统一管理，包括人员、技术和服务等方面。 2、为多渠道客户访问服务的统一路由，提高客户访问效率。 3、设置智能分配规则，为客户提供快速、准确的服务。 4、实现客户信息的集中管理，包括对客户信息进行分析的统计功能，为客户提供更好的服务。 三、设计的方法 1、客户端和服务器端 设计呼叫中心统一路由系统的客户端和服务端，实现客户与客服人员之间的联系和信息交换。客户端和服务器端之间采用WebService进行通信，实现数据的高效传输。 2、统一路由 通过深入了解用户需求，结合呼叫中心的具体业务情况，设置智能路由规则，包括坐席与客户之间的语音路由、在线咨询路由、邮件、短信等多种渠道的统一路由，提高客户访问效率。 3、呼叫中心业务组件化 学习成功案例，在呼叫中心实现流程组件化，通过配置文件实现流程的定制化。同时，创新性地实现了呼叫中心业务组件化，客服人员之间可以互相使用和调用，有效地提高工作效率。 4、统计分析功能 客户信息采集与分析实现了对客户数据进行集中管理。同时，实现了对客户数据进行分析的统计功能，为客服人员和企业提供更好的服务，改善呼叫中心的管理和经营状况。 四、设计的效果 1、降低企业运营成本，减少客户服务人员配备。 2、提高客户服务人员和客户信息的集中管理、统一规划。 3、提高客户访问效率，提升客户满意度。 4、为后续业务拓展和技术更新提供可靠的支持服务。 五、总结 呼叫中心统一路由系统是一个综合性的解决方案，通过完成系统的设计和实现，实现客户服务的大规模增长，提高客户服务的质量和效率。同时，降低企业运营成本，提供后续业务拓展支持，使企业在激烈的市场竞争中更具竞争力。