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呼叫中心系统中排班算法的设计与实现的开题报告

一、选题背景

随着现代社会对服务行业的依赖不断加深，呼叫中心作为“前台窗

口”在客户服务中扮演着不可或缺的角色。为了满足客户对呼叫中心服

务的需求，呼叫中心需要随时保持运转，因此排班管理成为呼叫中心的

重要环节。

在呼叫中心中，排班算法可以帮助管理者合理分配人力资源，实现

最佳的客户服务质量和工作效率。因此，设计一种高效、科学的排班算

法具有重要的理论和现实意义。

二、选题目的

本选题旨在研究呼叫中心的排班算法，并将其实现为一种可供实际

使用的系统，以提高呼叫中心的服务质量和工作效率。

三、选题内容

1.呼叫中心排班算法的相关理论研究，包括：

(1)呼叫中心的基本概念和特点；

(2)排班算法的基本原理和常用方法；

(3)排班算法在呼叫中心中的应用现状和问题；

(4)常见的如何权衡差异并获取措施方案的方法，如FAHP。

2.呼叫中心排班算法的实现设计，包括：

(1)设计系统架构和所需模块；

(2)开发排班算法模块和其他必要模块；

(3)设计用户界面和数据库数据结构；

(4)实现算法，进行测试和优化。

四、选题意义

呼叫中心排班算法的研究和实现能够有效提高呼叫中心的服务质量

和工作效率，为用户提供更好的服务体验，降低企业的运营成本，提高

企业的竞争力。

同时，本选题将对排班算法的理论研究提供实践基础，为后续研究

提供借鉴和参考。