基于BSC的物业服务公司客服人员绩效考核体系研究的开题报告.docx

基于BSC的物业服务公司客服人员绩效考核体系研究的开题报告

一、研究背景和意义

物业服务公司是为业主提供日常管理、维修养护、保安等服务的综合性服务企业，公司的业务范围广泛，服务内容十分复杂，因此客户服务的质量是破解这一领域的问题所必需的。一项优质的客户服务可以使业主获得更多的满意度，从而提高公司的业绩和市场口碑。因此，建立一套科学有效的客服人员绩效考核体系尤为重要。BSC（平衡计分卡）是一种很好的工具，可以帮助企业建立和控制业务和战略，将自己的宏观目标变为执行性的指标，从而使管理者能够更好地监控和控制物业公司的日常运营。

二、研究目的和内容

本文旨在通过研究和分析BSC在物业服务公司客服人员绩效考核体系中的应用，建立一种科学、合理、可行的绩效考核体系，以提高物业服务公司客户服务的水平，提高企业绩效。

具体研究内容：

1.BSC在客服人员绩效考核体系中的价值

2.物业服务公司客服人员的岗位特点

3.客服人员在绩效考核中评价指标的选择和制定

4.BSC在物业服务公司客服人员绩效考核体系中的应用

5.绩效考核体系的优化和完善

三、研究方法和技术路线

本文主要采用文献资料法、访谈法、问卷调查法等多种研究方法进行探索分析，并结合上述方法建立起科学合理的绩效考核体系。

1.通过文献资料法调查、分析其他企业的BSC实践以及国内外相关论文等，协助本文建立科学有效的绩效考核模板。

2.在实践中，本文采取访谈的方式，分别与物业公司的管理层、客服人员等多方面的人员展开交流，以及深入了解物业服务公司的经营情况，以便为建立定量化的考核标准做好准备。

3.对于客户服务质量的考核主要采用问卷调查法，针对不同的客户需求和不同的服务环节，设计不同的问卷进行问题设计和解决。

四、预期成果和结论

成功建立物业服务公司客服人员绩效考核体系，从而提高客户服务水平，并明确物业服务公司客服人员在服务工作中的指导思想、良好的客户服务价值观。同时能够使物业服务公司的管理人员有效管理、控制和检测客服人员的服务行为，进一步敦促企业形成良好的运营环境和企业文化。