客户关系管理实用教程第2版教学课件作者周贺来第06章客户互动与客户投诉管理课件.PPT

6.3.4客户关怀系统的结构 * * 6.3.5客户关怀的实施 (1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。 ?(2)识别战略机会。 (3)设计客户关怀方案。 (4)执行方案。 (5)实施监测信息反馈。 * * 6.4客户投诉及其处理 6.4.1客户投诉的产生原因 6.4.2 正确看待客户投诉问题 6.4.3 提高处理投诉质量的措施 * * 6.4.1客户投诉的产生原因 * * 6.4.2 正确看待客户投诉问题 美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。” 1．客户投诉的收益价值 2．不投诉并非客户满意 * * 6.4.3 提高处理投诉质量的措施 1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2．建立完善的客户投诉处理流程 3．提高一线员工处理投诉的水平 4．警钟长鸣，防患于未然 * * 本章小结 本章首先介绍了客户互动的基本知识，包括客户互动的含义、类型及功能，客户互动管理的含义、标准、方法与技巧，多渠道客户互动的整合；然后介绍了客户互动中一种重要形式——客户关怀的含义、内容及其方法；最后，本章介绍了如何正确认识并熟练地处理客户投诉，以及提高处理投诉质量的一些主要措施。 通过本章学习，读者应能够充分认识到客户互动工作的主要作用；灵活掌握常用的客户互动方式；熟悉客户关怀的常见做法；掌握处理客户投诉问题的工作流程和处理方法。 * * 关键术语 客户互动 客户互动管理 多渠道客户互动 客户互动中心 客户关怀 客户投诉 * * 练习题 一、填空题 二、名词解释 三、简答题 以上三类题型详见教材 四、案例应用分析 * * 案例6-1 中华轿车的客户互动中心 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．客户互动中心在客户服务方面，具有什么重要作用？ 2．在本案例中，一汽大众的客户互动中心都采用了哪些先进技术？ 3．一汽大众的客户互动中心要想发挥自身作用，企业还需要作好哪些相关的工作？ * * 案例6-2 移动公司营销代表用微笑服务 应对待“大叔”投诉 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．在面对非常愤怒的客户进行投诉时，接待的服务人员第一举动应该是什么？ 2．从上述实例中江小姐处理农民工大叔的投诉处理过程，你受到了什么启发? 3．从本例的描述文字，请你总结出优秀客户服务人员应该具备的基本素质。 * * 案例6-3 著名制鞋企业—LaNew公司别致的客户关怀策略 （详细内容参见教材 ） 案例讨论题 1． LaNew公司作为一家知名制鞋企业，与其他类似企业的价值定位有什么不同？它是如何实现这个不同的企业价值定位的？ 2． LaNew公司为什么要首创医鞋院和足部研究所？请从成本投入和收益获得两个方面进行分析。 3． LaNew公司技术研发的主要源泉来自哪里？它是如何收集这些信息的? 4．本实例中企业的具体做法，对我国国内的制鞋企业有什么指导作用? * * 实践训练－1／2 * * 实践训练－2／2 * * * 《客户关系管理实用教程》（第二版）教学课件第06章 客户互动与客户投诉管理 * * 本章引例 案例6-0:客户在线互动在A花卉公司的应用 (内容详见教材) 点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可以通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 * * 学习目标 通过本章的学习，读者应该能够： ? 理解客户互动含义、类型及功能 ? 掌握客户互动管理的技巧与方法 ? 了解客户互动的多渠道整合策略 ? 理解客户互动中心的组成与功能 ? 掌握客户关怀含义、内容与手段 ? 正确认识并熟练地处理客户投诉 ? 了解提高处理投诉质量主要措施 * * 本章提纲 6.1 客户互动的基本概念 6.2客户互动管理及其实现 6.3客户关怀及其实施 6.4客户投诉及其处理 * * 6.1 客户互动的基本概念 6.1.1客户互动的内涵分析 6.1.2 客户互动的类型划分 6.1.3客户互动方式对比分析 * * 6.1.1客户互动的内涵分析 客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等；从双方互动