客户关系管理实用教程第2版教学课件作者周贺来第04章客户满意与客户忠诚管理课件.PPT

4.4.1客户满意度调查的作用 客户满意度调查的目的是测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。 通过调查，可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素，根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。 客户满意度调查具有以下三个方面的重要作用： 第一，能具体地体现“以客户为中心”这个理念。企业依存于其客户，因此应理解客 第二，通过客户满意度调查，能确定企业客户满意策略。 第三，能节约企业成本，提高经济效益。 * * 4.4.2客户满意度调查的方法 1．设立投诉与建议系统 2．客户满意度量表调查 客户满意度调查问卷表实例 3．佯装购物法 4．流失客户分析 * * 客户满意度调查问卷表实例 * * 4.4.3开展客户满意度调查的步骤 1．确定调查的内容 2．量化和权重客户满意度指标 3．明确调查的方法 4．选择调查的对象 5．客户满意度数据的收集 6．对调查结果进行统计分析 某企业客户满意度调查统计表 7．改进计划和执行 * * 企业客户满意度调查统计表 * * 4.4.4客户满意度调查存在的误区 1．对客户满意度调查缺乏正确的认识 2．企业没有引起足够的重视 3．测量因素选择不合适，测量方法有待改进 * * 本章小结 客户满意是企业战胜竞争对手，并取得长期成功的必要条件。而客户忠诚是企业实现长期、持续稳定发展的重要保证。本章首先介绍了客户满意与客户忠诚管理的相关知识，包括：客户满意的含义、意义，客户满意度衡量指标以及提高措施；客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标以及提高策略；然后介绍了客户满意与客户忠诚之间的关系；最后，详细介绍了客户满意度调查的含义、作用、方法、步骤以及存在的误区，并给出了实例。 通过本章学习，读者应熟悉客户满意、客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标；能充分认识二者之间的关系，能熟练掌握客户满意度调查的方法步骤，会设计调查问卷表。 * * 关键术语 客户满意 客户满意度 客户满意度调查 客户忠诚 客户忠诚度 垄断忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚 * * 练习题 一、填空题 二、名词解释 三、简答题 以上三类题型详见教材 四、案例应用分析 * * 案例4-1 奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．请分析奇瑞推出“纵横中国”服务战略的初衷，并分析其将会带来的直接效果。 2．本例中，奇瑞汽车在客户关系管理方面主要作了哪些工作? 3．请对奇瑞汽车为提升客户满意度而采取的上述“三大举措”进行评价。 * * 案例4-2代顿-哈德森公司培养顾客忠诚案例 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．代顿-哈德森公司是在什么样的情况下决定要实施“金卡计划”的？ 2．代顿-哈德森公司实施“金卡计划”时，具体包括哪些做法？取得了什么效果？ 3．从本案例的内容描述中，你受到了什么启发？ 4．你能为我国零售企业客户忠诚度的培养提供一些什么样的意见和建议？ * * 实践训练 * * 1．案例搜索题 搜寻CRM如下主题方面的3～5个企业应用案例。 （1）保障客户满意 （2）促使客户忠诚 （3）客户保持管理 （4）客户流失管理 2．情景分析题 为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？ 详细内容参见教材 3．方案设计题 （1）模仿实例构建客户满意度的三级感知测评指标体系。 （2）为某企业的产品设置一套客户满意度调查问卷调查表。 （3）为你所在学校的电影院/食堂/超市/打印店/书店等服务单位，提供所能采取行动的建议，以便提高学生对其服务项目以及在学生中形象的忠诚度。 （4）对贺泰公司客户满意度调查表进行评价和优化设计。 详细内容参见教材 * * 《客户关系管理实用教程》（第二版）教学课件第4章 客户满意与客户忠诚管理 * * 本章引例 案例4-0:主动舍弃非盈利客户以便规避损失 (内容详见教材) 点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。 * * 学习目标 通过本章的学习，读者应该能够： 了解客户识别的必要性及其选择标准 掌握目标客户的识别方法与开发策略 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 了解企业能吸引目标客户的主要策略 熟悉客户异议的处理原则和方法 理解企业进行客户分级工作的必要性 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 掌握对不同级别客户进行管理的方法 * * 本