第四章、服务部的服务程序和标准.doc

第四章、服务部的服务程序和标准 一、接听电话服务程序与标准 程 序 标 准 1 拿起电话 电话铃响三声之内拿起电话,并两脚立直，不倚不靠 2 问候 ①、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“早上（中午、晚上）好！”（让对方听出你的微笑） ②、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。 3 倾听问题礼貌答复 ①首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名）,立刻开始称呼客人的姓名。 ②仔细聆听客人的问题，并配以认可的词语，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。 ③如有不清楚的，可再次询问，礼貌的问清客人姓名、单位、联系电话和预到时间，结束肖必须重复客人的话及所订房间以获确认。 ④如果当时回答有困难，要礼貌地向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。 4 道别 ①结束谈话前，需对客人说：“谢谢×先生/女士，恭候您的光临。” ②所有与客对话必须使用普通话。 二、托盘使用程序与标准 程 序 标 准 1 理盘 检查托盘，把托盘内外擦干净，如果是非防滑托盘，应在托盘内铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布，垫布的大小要与托盘相适应，其外露部分一定要均等。 2 装盘 根据所托物品的高低轻重来装。原则是：里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。行走：手法正确，挺胸收腹，行走平稳，目光平视，表情自然；轻托原则：单件平摆，用圆形托盘时摆放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，物品应横竖成行；装盘时，物品之间留有适当间隔，以免发生碰撞，产生声响；一个盘子的边缘禁止碰到另一个盘子里的菜肴，以免影响菜肴造型和卫生。 3 起托 ①、左脚向前小半步，上身弯曲，左脚蹬直，3右腿弓。 ②、在左手的协助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘作重于五指六心，掌心不与托盘接触。手臂成90度，左手臂与身体一拳头的距离。 ③、掌握好重心后，右手自然下垂。 4 行走 ①、行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，表情自然，面带微笑。 ②、托盘随着身体的方向自然摆动，托盘的正面与身体平等，右手自然摆动。 ③、服务员应将自己的口鼻部位远离所托物品，端托中需要讲话时应将托盘托至身体的左侧，以免唾液掉在物品上。 5 落盘 左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收加左脚，成立正姿势。 6 收盘 每餐结束后，把托盘内外清洗、擦干，摆放于指定位置。 备注： 空托盘时要注意将托盘夹入左臂中，右手背后（或自然摆动）按规范走姿行走，如有脏物例如：水、油渍，应把托盘按规范动作托回去，然后进行清理。 三、中餐摆台程序与标准 程 序 标 准 摆放顺序 从主人位置顺时针方向进行 餐具拿法 碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放 摆台效果 图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑 1 台布 中心居中，中线对准主人位，台面的正面隆起朝上，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐 2 拉椅定位 餐椅座面边沿距台布1CM，餐椅间距离相等。 3 转盘 转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动正常 4 无看碟，骨碟距桌面1.5CM间距相等 5 骨碟 置看碟中央,不偏不依，正、副主人位的骨碟应摆放台布突线的中心位置，碟距相等 6 味碟 在看碟前方,左边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM 7 口汤碗 在看碟前方,右边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM,汤勺向左 ，勺柄与桌沿平行 8 筷架 与看碟上方边沿成一条直线,筷架左边距看碟右边沿1CM，如果是动物造型筷架，头应朝左摆放 9 筷子 筷套上的都字架于筷架上,尾部距桌边1.5CM,距看碟1CM 10 毛巾碟 在看碟左边,距看碟1CM,距桌边1.5CM 11 干红杯 置于口汤碗与味碟中线的上方,相距1CM,与骨碟中线垂直 12 烈酒杯 置于味碟上方,距干红杯1CM 13 直升杯 置于口汤碗上方,距干红杯1CM,三杯中心成直线 14 烟缸碟 每2个餐位之间放一个,由主宾、主人右侧开始 15 烟缸 置于烟缸垫碟中央，三口摆放呈正三角形，烟缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔朝向两侧的客人 16 火柴 置于