汽车维修接待.doc

江苏联合职业技术学院扬州技师分院 《汽车维修接待》课程标准 课程代码： 建议课时数：68 学分：4 适用专业：汽车技术服务与营销、汽车运用技术、汽车运用与维修 先修课程：汽车检测与维修 后续课程：汽车服务与接待 一、前言 1.课程的性质 本课程是一门针对于“汽车维修接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。 2.设计思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。? 二、课程目标 1、专业能力? 熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉。 2、社会能力? 具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。? 3、方法能力? 具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。 三、课程内容和要求 序号 单元名称 课程内容及要求 活动与建议 参考 课时 1 项目一 汽车售后服务认知 内容：1.理解汽车售后服务的内涵? 2.掌握汽车售后服务的主要特征及现状? 3.分析汽车服务业的发展对策? 要求：通过本项目学习，理解汽车售后服务的基本知识?掌握汽车售后服务业的发展。 运用多媒体及课件组织教学，并进行小组讨论，激发学习兴趣。 4 2 项目二 维修业务接待岗位认知 内容： 1．熟悉维修业务接待岗位定位和作用 2.熟悉维修业务接待岗位工作内容和流程? 3.汽车维修业务接待岗位素质要求及岗位职责 要求：通过本项目学习能够分析维修业务接待岗位。 案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。 4 3 项目三 汽车维修设备认知 内容： 1熟悉汽车维修设备的分类 2认识相关维修设备? 3熟悉相关设备的作用? 要求：通过本项学习能够判断汽车维修设备名称和作用。 案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。建议组织现场参观。 8 4 项目四 车辆识别及配件管理 内容： 1掌握车辆识别代号的含义 2知道汽车配件的基本知识? 3掌握汽车配件的管理? 要求：通过本项学习能够对车辆进行识别及对配件进行管理。? 案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。 8 5 项目五 能量供给系统的检查与测量信息技术在维修业务中运用 内容： 1熟悉汽车维修ERP系统功能? 2会使用汽车维修ERP系统 要求：汽车维修ERP系统的使用。 案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。建议组织现场参观。 10 6 项目六 客户分析 内容： 1能够了解客户需求的来源? 2能够了解客户满意度的影响极其作用? 3能够掌握提高客户满意度的途径 要求：学会客户满意度的调查。 案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。 10 7 项目七 客户抱怨投诉处理? 内容：能够掌握客户投诉处理的原则?能够掌握客户投诉处理的流程和技巧?，能够对客户投诉处理的进行分析，具备客户投诉处理能力?。 要求：能够掌握客户投诉处理的原则?能够掌握客户投诉处理的流程和技巧 案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。 12 8 项目八 客户招揽和预约? 内容：熟悉客户招揽与预约的工作内容与规范? 会进行客户招揽?会进行客户预约。 要求：能熟练进行客户招揽与预约。 案例引导、开展小组讨论、应用多媒体课件讲解。 12 四、实施建议 （一）教学建议 1．以学生为中心实施教学 教学过程中，多结合实际多介绍当前本专业的就业优势,以此培养学生的学习兴趣，增加学习的主动性，采取师生互动，生生互动的教学方式，倡导自主，合作，探