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IT 服务管理白皮书 IBM 中国技术支持中心 IT 服务管理白皮书 主编： 王胜航 编委成员（排名不分先后） 毕永军 代永杰 刘学锋 单奖定 沈 楠 张 伟 周 绪 引子 我们面临着一个竞争日臻激烈的市场。 我们面临着灵活应变, 持续保持业务转型节奏的压力。 我们的企业资源，即人员、流程和信息，越来越多地依赖于一个日趋复杂的 IT 运 行环境。 我们的 IT 运行环境必须保证其服务的质量，以支持人员、流程和信息的整合，支 持企业的业务转型。 粮草先行。我们必须将 IT 服务管理放到桌面上来随需应变的 IT 运行环境将是其 励行之结果。 我们知道，得先机者得天下。 目录 第一章 IT 服务管理的挑战与机遇 1.1 复杂的 IT 系统带给企业巨大挑战 1.1.1 在复杂的异构环境中管理服务等级 1.1.2 在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率 1.1.3 降低IT 投资成本 1.1.4 提高运作变化的灵活性和速度 1.1.5 管理不断增长的风险 1.2 实施系统管理的价值分析 1.2.1 IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致 1.2.2 改进组织财务状况 1.2.3 提高客户对 IT 服务的满意度 1.2.4 降低IT 基础架构的失效 1.2.5 减少组织流程和实践的开发成本 1.2.6 增强 IT 部门与其他部们的沟通 1.2.7 IT 员工参照的标准和指南 1.2.8 通过增强技能改进部门生产力 1.3 IT 系统管理项目的投资回报（ROI ）分析 第二章 IT 服务管理有章可循 – ITIL 简介 2.1 ITIL 及其诞生的背景 2.2 IT 服务和质量 2.3 IT 服务管理 2.4 IT 服务管理流程举例 2.5 服务交付 (Service Delivery) 2.5.1 服务级别管理(Service Level Management - SLM) 2.5.2 IT 服务的财务管理(Financial management for IT Service)