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IT服务管理体系
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文档编号： v0.1
最后更新： 2010年7月5日星期一
文档状态： 正式提交
文档作者： 崔博
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文档版本 修订日期 修订人 描述
v0.1 2009/5/10
Copyright ◎2009上海天帷企业管理咨询有限公司 2/38
IT服务管理体系白皮书 Tanovo
目录
1什么是IS020000……………………………………………………1
1.1什么是ISO20000…………………………………………………………………………………………………1
1.2什么是ISO20000IT服务质量管理体系…………………………………………………………………1
21S020000发展史…………………………………………………………………………………………………………2
2.1 ISO20000标准的发展………………………………………………………………………………………………2
2.2 ITIL故事……………………………………………………………………………………………………………………2
2.3 ITILs特征………………………………………………………………………………………………………………3
2.4 ITIL2.0框架……………………………………………………………………………………………………………3
2.5 ITILv2流程概览………………………………………………………………………………………………………4
2.6 ITILv3概览……………………………………………………………………………………………………………5
3IS020000里面有什么……………………………………………………………………………………………………7
3.1 SCoPE范围………………………………………………………………………………………………………………8
3.2术语和定义………………………………………………………………………………………………………………9
3.2.1可用性………………………………………………………………………………………………………………9
3.2.2基线…………………………………………………………………………………………………………………9
3.2.3变更记录…………………………………………………………………………………………………………9
3.2.4文件………………………
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