马岛卫浴导购技巧培训教材.pptx

广东马岛卫浴------开拓进取执着创新;像狼一样攻击;如果你要改变你的生活，你必须开始改变你的思想。;导购员职业技能培训内容

;一、培训导购员的重要意义

1、培训导购员是市场竞争的形势要求

2、培训导购员是提高竞争力的必要措施

意义：导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。

二、导购员的个人修养及素质

1、仪表：发型、化妆、服装

2、表情举止：第一要素：眼神第二要素：微笑

3、极具亲和力：亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。只有让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖

4、头脑灵活，机智应变

5、乐观、自信、幽默

三、导购员应具备的基本知识

1、公司的基本情况:如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导;

;2、产品知识:如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;

3、竞争品牌的情况;

4、市场营销知识;

5、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客：

顾客购买的动机

顾客类型

四、导购员的服务规范

1、导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识

2、导购员要有良好的待客态度

3、顾客服务的5S原则：

(1)迅速

(2)微笑

(3)诚意

(4)利落

(5)研究

;4、导购员语言艺术：

(1)特点：

a语言有逻辑性，层次清楚；

b话语突出重点和要求;

c不讲多余的话，不罗嗦;

d不夸大其辞，不吹牛;

e不与顾客争吵;

f话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。

(2)原则：

a尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;

b少用否定句，多用肯定句;

c要用请求式语句说出拒绝的话;

d要一边说话，一边观察顾客的反应；

e要运用负正法；

f言辞要生动；

g说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。

;表一、门店人员应该做什么工作?;表二、优秀门店人员应具备那些素质?;优秀门店人员应掌握的成功法则?;法则二、做事先做人的OCP法则;优秀门店人员的职业仪表?;二、仪表的禁忌;优秀门店人员的语???表达?;;;;

五、销售过程中顾客的心理变化：

1、注视阶段

2、兴趣阶段

3、联想阶段

4、欲望阶段

5、比较阶段

6、信心阶段

顾客对商品建立信心，原因来自：

(1)相信营业员的诚意

(2)相信制造商的品牌

(3)相信某种习惯用品

7、行动阶段

8、满足阶段

包括两方面:

(1)购物的满足感——拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦

(2)在使用过程中产生的满足感，决定口碑;六、销售过程中导购员的步骤

1、等待时机

2、初步接触

最佳时机:

(1)当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时;

(2)当顾客触摸商品一段时间之后时;

(3)当顾客抬起头，眼睛在搜寻时;

(4)当顾客与导购眼光相碰时.

接触方法:

(1)与顾客随便打个招呼;

(2)直接向顾客介绍他中意的商品；

(3)询问顾客的购买意愿.

3、商品提示

做商品提示时的方法：

(1)让顾客了解商品的使用情形和价值;

(2)让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较;

(3)按照从低挡到高档品的顺序拿商品.

4、揣摩顾客的需要

方法：1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;

2)通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应;

3)通过自然的提问来询问顾客的想法;

4)善于倾听顾客的意见.;5、作商品的说明。导购员向顾客介绍商品的特性

特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。

6、劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买

注意要点：

(1)通过6WH原则，了解顾客的兴趣点;

(2)说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性;

(3)适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）;

(4)投顾客所好进行说明；

7、成交顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。

出现成交时机的几种情况：

(1)顾客突然不再发问而若有所思时;

(2)顾客不断点头时;

(3)顾客开始注意价钱、询问购买数量时;

(4)顾客关心售后服务问题时;

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