星级酒店餐厅顾客关系.doc

顧客關係 引言 建立並維持良好的顧客關係，是企業成功及永續經營的重要法門之一，曾有項調查發現企業要吸引一位新顧客所花的力量，往往是保有一位老顧客的六倍，所以對於餐飲從業人員而言，認識你的顧客並與他們建立良好的關係是必須學習的重要課題之一，本單元將告訴你認識顧客的特性及技巧性的建立良好顧客關係。 定義 顧客意見書：顧客於用餐完畢後，消費餐廳煩請顧客填寫對於菜色、設備、服務是否滿意，或給予任何建議以做為改進依據之調查表。 學習目標 一、正確地說出建立顧客資料的方法及步驟。 二、正確地說出與顧客建立長久關係的方法。 三、正確地說出建立顧客關係的要訣。 正確地說出建立顧客資料的方法及步驟。 一、迎賓與問候 1.問候語。 2.自我介紹（引領入座），進而交換名片。 3.儀態親切、誠懇。 、了解用餐內容習性與特性 1.餐與飲之喜好。 2.服務過程注意客用餐習慣（如：喜好吃清蒸或炸、燒烤等）。 3.特殊喜好或禁忌（如：回教徒不吃豬肉）。 、強記客之相貌與特徵 1.髮型、五官、身高、膚色、胖瘦、語言。 2.國籍、姓名、性別。 3.消費能力（消費金額高低）。 4.年齡。 5.衣著。 、了解顧客公司性質與背景 1.私機構何種行業。 2.公家機構何機關。 3.客任職之頭銜。 五、真誠關心用餐過程與結束之優劣 1.了解菜色服務之優劣。 2.了解服務過程是否親切、可改進之地方。 3.了解結帳方式。4.可請顧客填寫意見書。 六、送客離席 1.向客表示謝謝光臨之意。2.邀請再度光臨。 七、建檔記錄 1.姓名。 2.性別。 3.公司行號。 4.職稱。 5.電話號碼（家用、公司用、行動電話）。 6.國籍。 7.址（公司、住家）。 8.傳真號碼。 9.照片。 10.外型特徵。 11.結帳方式。 12.消費形態與金額。 13.餐飲及特殊喜好。 14.其他。 15.e-mail address。 16.統編號。 學習評量： 、是非題：（40％） （ ）1.服務員於服務過程須注意顧客用餐習慣。 （ ）2.服務員於服務過程須儘量記住顧客之相貌與特徵。 （ ）3.服務員於顧客用餐結束後，不須了解菜色、服務之優劣。 （ ）4.服務員須了解顧客任職之頭銜。 、簡答題：（60％） 請說明建檔顧客資料之內容。學習評量答案： 、是非題：（40％） 1.（） 2.（） 3.（）服務人員於顧客用餐結束後，須了解菜色、服務之優劣。 4.（） 、簡答題：（60％） 1.姓名。 2.性別。 3.公司行號。 4.職稱。 5.址。 6.傳真號碼。 7.照片。 8.外型特徵。 9.電話號碼（家用、公司用、行動電話）。 10.國籍。 11.結帳方式。 12.消費形態與金額。 13.餐飲及特殊喜好。 14.e-mail address。 15.統編號。、經驗傳承 各單位幹部及資深員工，利用常客光臨之機會，將常客介紹給新進幹部或員工，並讓新進幹部或員工了解常客及所享禮遇。 二、電話提醒 若顧客有段時間未來消費，你可以打電話問他們的現況，並告知他們公司目前的活動資訊，然後邀他們儘快來消費。 三、生日卡 記得顧客的生日，並贈與生日卡及精美小禮物，使顧客有特別受重視的感受。 四、賀年卡 每年固定的問候，讓顧客感受到公司對他持續的關心。 五、活動資訊（DM 或E-mail） 寄給他們新的活動訊息，且儘可能讓他們和你們保持訊息，如果他們越常看到你們的訊息，那他們越有可能來消費。 六、回饋餐會 年度舉辦常客回饋餐會活動，以感謝常客整年度之支持。 七、給予特殊的禮遇 如發給貴賓用餐折扣卡，或每次光顧消費給予招牌菜、酒水等招待。 學習評量： 、是非題：（40％） （ ）1.若顧客有段時間未來消費，可以打電話請他們來消費。 （ ）2.須記得顧客的生日，並贈與生日卡及精美小禮物。 （ ）3.不必寄給顧客公司的最新活動訊息。 （ ）4.每年固定寄賀年卡，讓顧客感受到公司對顧客的持續關心。 、簡答題：（60％） 請說明與客戶建立長久關係的經驗傳承方法。學習評量答案： 、是非題：（40％） 1.（） 2.（） 3.（）應常寄給顧客公司的最新活動訊息。 4.（） 、簡答題：（60％） 各單位幹部及資深員工，利用常客光臨之機會，將常客介紹給新進幹部或員工，並讓新進幹部或員工了解常客及所享禮遇。 1.叫出每位顧客的姓及職稱。 2.傾聽每位顧客所說的話。 3.關心每個顧客就像關心親樣。 4.禮貌週到。 5.對每 個顧客的需求做個別的回應。 6.了解顧客消費的習慣與動機。 7.給予每個顧客充分的時間消費及表達。 8.主動詢問他們的意見及建議。 9.讓顧客覺得受到重視，給予他們稱讚。 10.先聽顧客的意見，再把你的想法告訴他們。 學習評量： 、是非題：（40％） （ ）1.服務員不須傾聽顧客所