前厅部各级岗位职责.doc

PAGE 1 PAGE 5 前厅部经理岗位职责 职 位：前厅部经理 直属上级：房务总监 直属下级：前厅部经理助理 资质要求： （1）学 历：大专以上。 （2）工作经验：从事酒店前厅部同等职位管理工作3年以上。 （3）语言能力：熟练的中英文语言及文字表达能力。 （4）应知政策法规：中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。 （5）应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识和前厅运作的工作技能，有较好的人际关系和处理宾客投诉的能力。 （6）基本素质：心理素质稳定，有较强观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。 （7）身体条件：身体健康，容貌端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。 工作范围：做好前厅部各分部管理工作，并与其他部门配合、协调、保障酒店的各项经营指标得以落实. 职 责： （1）根据酒店年度工作目标制定前厅部各项工作计划并组织实施,带领下属努力完成酒店的各项经营任务. （2）按照酒店制定的制度与规范对本部门各项工作进行严格的质量管理,确保其达到四星级标准。 （3）制定前厅部各项岗位职责、操作规程和管理细则，对本部门人员配备、职务设置及聘用提供方案。 （4）代表前厅部参加酒店管理当局的各种工作会议，认真领会高管层意图并准确传达、及时落实；主持本部门工作会议，掌握基层实际情况并向上级提供改进工作的合理化建议。 （5）与客房部保持密切协作，确保所有可用客房和有偿服务得到及时有效的销售。 （6）做好客房出租情况的分析与预测，并根据客情与相关部门搞好协作，保障宾客对全酒店各个服务环节的满意度。 （7）负责检查确认VIP的预定和分房，关注VIP入住接待工作全过程，并安排落实好涉及前厅各分部工作范围的所有细节，确保VIP的满意度。 （8）在会议、团体接待过程中，督导下属认真做好团队预定和分房工作，同时与会务组、营销部保持密切联系，努力协调好店客关系，提高接待服务质量。 （9） 与相关部门加强配合，及时圆满地解决宾客投诉，向高管层汇报宾客建议和意见，并运用良好的宾客关系开展营销工作。 （10）负责做好本部门的物资管理、成本控制和节能降耗工作。 （11）负责本部门的业务培训工作，并对下属的业绩进行考核和评估。 （12）加强与酒店其他部门的沟通、协调、不断改进工作方法，完善各项工作流程、程序，提高工作效率和质量。 （13）督导各分部做好报表资料和客史档案的制作、完善和文档管理工作，保证各种重要经营管理资料、数据的完整性，防止外泄。 （14）每日巡视所辖分部工作区域，检查设备运行、设施维养、公共秩序和宾客安全等情况。 （15）负责本部门的人力资源管理工作，与属下员工保持密切沟通，掌握员工思想动态，做好思想工作，有效控制员工流动率。 （16）负责本部门文化建设工作，策划和组织员工文体娱乐活动。 （17）认真、按时地完成当日计划内工作和上级交付的其它任务并及时反馈。每日填写工作日志交总经理审阅。 大堂副理岗位职责 eq \o\ad(职位,　　　　)：大堂副理 汇报上级：前厅部经理 直属下级： 资质要求： （1）学 历：高中或中专以上。 （2）工作经历：具有二年以上星级酒店同等职位工作经历。 （3）语言能力：能流利使用普通话和至少一门以上外语。 （4）应知政策法规：中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。 （5）应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、熟知旅游饭店行业规范，有较好的人际关系，能处理宾客投诉和紧急情况的能力。 （6）基本素质：心理素质良好、气质风度好、责任心强，有进取心和协作精神。 （7）身体条件：身体健康，体态均匀，外表端庄，男，身高1.70米以上；女，身高在1.60米以上。 工作范围：在酒店各部门及大堂区域，代表总经理督导各部门对客服务质量和效率，处理宾客的投诉、特殊要求以及紧急事件，通过与各部门协调与合作。提高宾客的满意度和酒店品牌形象，维护酒店、宾客和员工各方的合法权益。 职 责： （1）组织并参与前厅部日常工作管理，对大堂区域进行细致检查，内容包括：员工考勤及其交接班情况，礼貌礼仪、仪表仪容情况，大堂灯光控制、卫生和秩序状况等，确保所有装饰物品，宣传品及对客服务设备、用品的完好和摆放位置与酒店的规格、标准相符。 （2）检查大堂区域的设施设备运转情况，对已报修项目进行跟催，对新发现问题及时督促报修。 （3）每班不定期检查住客名单和《宾客入登记表》及境内外旅客证照扫描传输情况，发现问题及时纠正和补救。并及时发现未经通知或登记、扫描传输的VIP、常客、特殊客人和可疑人员，并报告上级以