中小型企业客服系统-整体解决方案.doc

上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 PAGE 13页 中小型企业客服系统 整体解决方案 Version 1.0 上海声通信息科技有限公司 2005-12-13 上海声通信息科技有限公司 客服系统整体解决方案 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 1 概述 PAGEREF _Toc \h 1 HYPERLINK \l _Toc 1.1 项目背景 PAGEREF _Toc \h 1 HYPERLINK \l _Toc 1.2 公司简介 PAGEREF _Toc \h 1 HYPERLINK \l _Toc 1.3 现状分析及系统建设目标 PAGEREF _Toc \h 1 HYPERLINK \l _Toc 2 技术实现 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 2.1 物理拓扑 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 2.2 项目技术概述 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 2.2.1 AmanyCTI服务器 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 2.2.2 AmanyIVR服务器 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 2.2.3 AmanyAgent PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 2.2.4 AmanyRecord PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 2.2.5 AmanyCRM PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 2.2.6 AmanyKBMS PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 3 系统模块介绍 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 3.1 PBX PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 3.2 交互式语音应答系统（AmanyIVR） PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 3.3 坐席系统（AmanyAgent） PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 3.4 录音系统（AmanyRecord） PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 3.5 系统报表(AmanyReport) PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 3.6 知识库系统(AmanyKBMS) PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 3.7 客户关系管理系统 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 3.7.1 技术体系 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 3.7.2 功能特点 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 4 项目实施管理 PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc 4.1 项目进度 PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc 4.2 软件开发模式 PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc 4.3 项目风险管理 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 4.3.1 项目风险分析 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 4.3.2 风险规避策略 PAGEREF _Toc \h 13 第 PAGE 1页 概述 项目背景 专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。 对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。 公司简介 声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。公司的