前厅服务员操作实务3.pptx

第三节 入住接待程序;入住登记程序 ;客人需求;现金：注意及时通知客人交预付款 信用卡：检验信用卡是否属于中国银行规定的可以在我国境内使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期，然后用压卡机影印签购单，告诉客人信用限额，将卡退还，保存签购单和账单，结账时用。 转帐：将客人要求与预订单付款方式核准无误后，向客人具体说明转账款项范围，同时当面说明办理客人自付项目的有关手续及规定。 ;带孔、样卡、损角、撕签名、磁条坏的;支票： ①拒收字迹不清、过时失效的支票； ②核查支票持有者的有效身份证件并登记； ③对于有背书的二手支票，应请客人再次背书； ④对有疑虑之处，应当当面问清，并立即向财务 主管负责人汇报或银行查询。 ;支票使用注意事项: 1.有效期为10天,包括六、日 2.全称：天津利顺德大厦有限公司 3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只能从其右一位填写数字 5.支票用途的内容是否符合大厦提供的服务内容 6.印鉴是否齐全，位置是否正确 7.黑色碳素笔手写 公司代付：根据营业部提供的信息，从顾客入住时开始起租房费，并做好顾客日常发生账目的处理工作；财务部给予监督检查。 ;第八章 问讯留言服务;店外情况查询(Relate Information) 所在地区的交通概况，诸如公共汽车、地铁车站、火车站、码头、机场等； 本地区著名旅游经典及相关服务，诸如开放时间、是否有餐厅等； 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况； 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概况； 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系电话及交通状况等； 国内国际航班、火车车次等查询； 近期有关大型文体、会展等活动的组织、位置等情况。;留言服务 访客留言(Visitor Message): 1.礼貌询问受话人的姓名与房号,及时与电脑信息核对; 2.确认无误后,内容详尽的填写访客留言; 3.如顾客直接来到前台,请顾客自行填写访客留言; 4.向顾客重复留言内容,确保准确;填写上经办人姓名、日期以 及时间;向顾客表示留言将尽快转到顾客手中。 5.将访客留言白联派入???间，蓝联放在顾客资料单内存根； 前厅服务员看到顾客回来后，通知其有留言，并已派入房间。 ;系统设定及钥匙卡管理 钥匙卡管理 长房钥匙卡： 前厅服务员依据顾客房间的订房单、售房情况，在前一个夜班按入住顾客住宿期限为其做一把房间钥匙卡。在钥匙本上记录制作时间、日期、钥匙卡使用期限以及制作人。 在顾客入住时客务服务员再次核对钥匙卡的房号、期限，发卡后在记录本发卡人栏签字确认。 在顾客结帐退房时先收回钥匙，服务员查看钥匙完好后注销，并在发放记录本上记录。钥匙卡清除信息后，成为无信息卡。;前厅服务员发卡，一房一卡，不能多发。如顾客有特殊要求需要增加，必须由物业部提出申请，经总经理批注后方可多发钥匙。 钥匙使用期限严格按照住宿时间制定，不可随意延时。 对于忘带钥匙的顾客，通知楼层服务员帮助顾客开门，前厅服务员不可随意制作新钥匙发给顾客。没有总经理批示，任何人不得私自制作钥匙卡。 顾客钥匙丢失后，前厅服务员及时上报，并立即注销顾客丢失钥匙，通知楼层服务员为顾客开房门。如果三天后仍找不到，应由顾客确认签字赔偿，补发顾客房卡。 应按流水号查出房卡号，及时对房门注销。 ;第九章 前台结帐服务第一节 客账结算;客人离店结账(Check out) 散客结账 在电脑上进入结帐系统为顾客结房间全部帐。 正确输入房号，核对离店日期和离店时间。 查看电脑资料与《住客登记表》，确认顾客姓名、房价、付款方式和有无代结其他房间费用等情况。 得到楼层服务员查房结果后，在电脑上为顾客结帐，打印明细帐单。 将明细帐单双手递交顾客，请顾客过目。 确认无误后收款。 为顾客运送行李，送客离店。取消钥匙信息，做好记录，整理客人资料存档。 ;长房客人结帐时 1.准备工作： ①提前一天核对顾客当月帐目，根据合同要求做相关费用的减免，并请财务部协助审核。 ②检查顾客待收帐是否全部付清，如尚未付清提前一天打印出 顾客待收帐，以免跑帐。 ③提前一天询问顾客具体退房时间，以及是否需要帮助运送行 李。 ④通知客房顾客离店的具体时间。 ⑤服务部向财务部领取顾客预付的一个月押金。 ;2 .结帐 ①热情主动地向顾客问好 ②收回未使用的早餐证、预付押金收据、信箱钥匙,如果收据遗失，请顾客写遗失声明，并请顾客签字确认，写上当日的日期，退给顾客预付押金。收回房间钥匙并注销。 ③电话通知楼层服务员查房。 ④取出顾客房间档案袋。 ⑤查看订房表顾客的付款方式： a)一切由商户付全部费用，得到客房服务员查房结果后，打印出顾客明细帐单，请顾客签字确