I前厅服务员.doc

前厅服务员 一、定义 为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 二、职业等级 本职业共设三个等级，分别为： 初级（国家职业资格五级） 中级（国家职业资格四级） 高级（国家职业资格三级） 三、职业环境 室内、外、常温。 四、职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 五、基本文化程度 高中毕业（或同等学历） 六、培训要求 1.培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。 2.培训教师 培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 3.培训场地设备 教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。 七、鉴定要求 1.适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 2.申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （3）连续从事本职业工作3年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 3.鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打60分以上者为合格。 4.考评人员与考生配比? 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 5.鉴定时间 各等级理论知识考试时间；初级不超过100min，中级、高级不超过120?min；各等级技能操作考核时间：初级不超过30?min，中级、高级不超过40?min。 6.鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）服务台或模拟服务台。 ?设备： （1）总台。 （2）电脑终端及打印机、扫描仪。 （3）大、小行李车，行李寄存架。 （4）验钞机。 （5）帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。 （6）邮资电子秤。 （7）钥匙架、钥匙卡。 （8）信用卡压卡机。 （9）电话机、传真机。 （10）雨伞架。 （11）轮椅。 （12）电子钥匙（Carde?Reader）。 （13）常用办公室及设备。 （14）宣传广告资料架。 （15）贵重物品保管箱 八、工作要求 本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。 (一)初级 1.工前准备? （1）仪表仪容? ?能按饭店要求，保持个人良好的仪表、仪容、仪态?仪表、仪容、仪态的规范 （2）准备工作? ①能按标准整理好工作环境 ②能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等 ③能清洁、调试工作所需的办公用具和设备。? 2．客房预订? （1）接受和处理订房要求? ?①能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求。 ②能根据《房情预订总表》给出选择。 ③能判断某项预订房能否接受。 （2）记录和储存预订资料? ①能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》 ②能正确填写预订记录本 ③能装订、存放客人的订房资料? （3）检查和控制预订过程? ①能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容 ②能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容 ③能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）《房情预订总表》 ④能填写客房预订变更或取消单? （4）客人抵店前准备工作? ①能核对次日抵店客人的预订内容 ②能填写（或打印）《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》，并分送给相关部门?相关表（单）的填写、使用要求?? 3.住宿登记? （1）为散客办理入住登记? ①能识别客人有无预订 ②能填写（输入、打印）《入住登记表》，查验证件并核实内容 ③能根据不