第六章 人际沟通：寻找心灵相通的密码 [修复的].pptx

复习：以下事例的发展过程，分别描述了护患关系的几种不同模式？;;;;; 结绳记事 鸿雁传书;;;;;;;;;;;;;5、信道;;信息的全部表达=7%的语调+38%声音+55%表情;;（1）语言沟通;（2）非语言沟通;;;;;;;（四）人际沟通的层次;;;;;;;物理环境：安静度、舒适度、相距度; ;;;;;;;1、非语言沟通的普遍性;2、非语言沟通的真实性;4、非语言沟通的民族性;（三）非语言沟通的作用;;1、非语言沟通—表达情感;;2、非语言沟通的作用—调节互动;;3、非语言沟通的作用—验证信息;;4、非语言沟通的作用—补充和替代;;二、非语言沟通的主要形式;;;;;;;;;;;;美国希尔顿饭店的董事长康纳.希尔顿在初入商海时，他的母亲对他说：“希望你找到一个简单、易行、不花本钱却又行之长久的经营秘诀。”希尔顿冥思苦想，终于他笑了，大声说道：微笑。只有微笑能够同时符合这四个标准。从此他长问他的下属“今天你微笑了吗？”他曾说：“无论遇到什么困难，服务员脸上的微笑是永远属于旅客的阳光。”在他微笑公关的策略影响下，希尔顿饭店终于渡过了难关，发展成为闻名全球的餐饮业集团。;;目光表达情感;;1、个人空间：我的地盘我做主;的;;;;;（一）避免使用不恰当的非语言动作;（二）各种非语言信息的协调;;;;;;;;;;;;;;;;;;人们希望你在倾听，就会寻找证明你在倾听的线索。下面告诉你如何成为一个不折不扣的倾听者： 1、保持适当的目光接触。 2、身体稍微前倾。 3、用点头或复述鼓励说话人。 4、适当提问，以弄清讲话内容。 5、尽量不让自己分心。 6、即使生气或心烦，也要专心致志理解对方多说的话。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;1、恰如其分的赞扬;4、逆境时的赞扬;;卡耐基的批评艺术;同样一句话，站在不同的角度说，效果是不一样的。;;避免直接指责和争论;;要有耐心;让对方理解你;;1、及时道歉;5、把握适宜的道歉分寸;幽默的道歉;;;;;;;（2）区别人格特点：先了解什么人得什么病？;;;如何告诉患者“坏消息”;如何告诉患者“坏消息”;如何告诉患者“坏消息”;;;恰当运用心理暗示法---护患沟通; 患者，胡某，男，49岁，入院诊断为肝癌晚期伴骨转移，全 身疼痛，肌内注射布桂嗪止痛，效??不明显，医嘱肌内注射生理 盐水2ml。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡某：“哎呦，疼死我了，干脆死了算了。” 马护士语气坚定的说：“别急，现在你的医生要给你打一针 效果比较好的药，我们以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后，也会有效果的。” 胡先生的眼光露出希望，顺利地接受了治疗，半小时后马护 士来到病床前，关切的询问“胡先生，好些了吗?”胡先生：“好 些了，多谢你们。” ;积极的暗示语言;积极的暗示语言;;沟通失误补救技巧;;处理投诉十句忌语;;一、倾听能力自测;(3)评价方法 90分以上 优秀 你是一个理想的倾听者 80-89分 很好 你知道很多关于有效倾听的知识 70-79分 好 你是一个平均水平以上的倾听者 60-69分 一般 你是大多数听者中的一个典型 少于60分 低于一般 你需要培养更有效的倾听习惯;二、沟通能力测验;