A10客户关系管理软件系统(11市营).ppt

第十讲 客户关系管理软件系统 蝴蝶效应：一次微笑改变美国历史 有位美丽的A女士 → 对着忧伤的小伙B微笑 → B给朋友C写了封温情的信 → C乐，去外用餐 → 给服务生D可观的小费 → D很高兴，小费买了彩票，居然中奖了！ → D狂喜，给了流浪汉E一笔钱 → E大吃一顿，遇到奄奄一息的小狗F，救了它！ → F回家，屋子着火，狂吠，惊醒，大伙得救！ → 被救起来的孩子中有一个未来的大人物── 美国总统克林顿K。 上海金丰易居CRM案例分析 上海金丰易居CRM案例分析 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握一般客户关系管理软件系统的模型 了解客户关系管理信息系统的结构与功能 理解信息系统与客户关系管理的关系 CRM家族的发展足迹 CRM软件系统的脚注 客户关系管理的宗旨：在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。 CRM只是辅助工具，关键是人 以客户为导向 ★ 例：买脚踏车的故事…… 口碑比我们想像的重要──大部分的新客户都是来自于直接或间接的推荐与介绍。 沟通 集成、共享 二、CRM软件系统的组成 CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。 （一）接触活动──CRM支持各式接触活动 CRM系统应当能便利客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道 。 二、CRM软件系统的组成 （二）业务功能 市场（营销）管理 发现市场机会；完善市场计划；管理市场活动。 销售管理（信息；销售自动化……） 销售人员通过各种销售工具，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 客户服务和支持 7×24小时不间断服务 个性化服务 ★ 例：牙医的“CRM系统” 二、CRM软件系统的组成 主要作用： 区分客户 精准寻找目标客户 精准满足客户需求 降低管理成本 …… 二、CRM软件系统的组成 客户数据：客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据：包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。 服务数据：包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。 二、CRM软件系统的组成 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 WiseCRM系统 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 三、CRM功能模块 四、CRM软件系统发展趋势 （一）软件架构 （二）分布式技术 （三）参数化设定 （四）工作流管理与监控 （五）现代化呼叫中心和门户技术 （六）商业智能 （七）系统整合 客户管理 线索管理 线索可认为是不太明朗的销售机会信息，通过对线索的过滤、筛选、跟踪，一部分有质量的线索能转变为客户或是提供机会，最后转变为订单。 对线索实行分组管理十分重要，可根据联系的阶段，而改变线索状态，或转化为机会、潜在客户等。 线索管理 客户管理 客户管理 用户可进行新建、编辑、删除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活动、发送短信、发送邮件、组管理、会员等级和客户积分、检查重复客户等操作。 客户管理 联系人管理 一个客户下可有多个联系人，通过联系人档案的建立，客户关怀活动的进行，可以使我们更好的为客户服务，从而达到客户关系管理目的，提高企业竞争力，增加销售收入。 销售自动化 主要包含产品管理、销售漏斗图、机会管理、报价管理、订单管理、收款管理、发票管理、销售退货管理等子模块，各子模块之间的数据互相关联。 销售自动化 产品管理 销售自动化 销售漏斗 也叫做销售管道（Sale Pipeline），它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。销售漏斗通过对销售阶段的分析能够掌握销售的进展情况，是量化的对销售过程的管理方法。 1、销售漏斗图的可视性是销售代表能够看到实际的机会和围绕着机会制定目标、分析问题； 2、使团队成员在活动和机会上节省时间； 3、能够看到销售漏斗预测的自动分析报告； 4、按照个人喜好定制销售漏斗； 销售自动化 机会管理 机会是指有可能转变为销售的基础信息，包括机会主题、客户、联系人、机会