客户服务管理重点详细答案1.doc

1. 客户服务的定义 1 P1 是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等...。 2. 大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点） P4 ① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要 ② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管 ③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点 ④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小 3. 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点） P4 ① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要 ② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职 ③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多 4. 客户服务部职责（多选） P7-9 ① 制定客户服务工作制度 ② 制定客户服务标准 ③客户信息管理 ④ 客户关系管理 ⑤客户服务质量管理 ⑥客户投诉管理 ⑦ 售后服务管理 ⑧客户承诺管理 5. 客户关系管理的定义 P8 是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。 6. 客户服务的基本理念 P10 是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。 7. 规划客户服务管理体系（简答） P12-13 客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。 8. 客户等级管理 P19 客户优先排序，差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度。 9. 服务流程的定义 P21 是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。 10. 设计完善服务流程 P21 ① 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接 ② 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务 ③ 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通 ④ 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见 11. 服务质量的内涵 P26 它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比。 12. 功能性质量 P26 服务过程的质量，客户的非主要需要，更多取决于客户的主观感受。 13. 服务质量的评价标准 P27 ① 可感知性 ②可靠性 ③反应性 ④保证性 ⑤移情性 14. 服务质量测定