服务质量等级标准规范.doc

东莞市置地物业管理有限公司 物业管理质量目标 项目 服务内容与标准 （一） 基 本 要 求 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 物业管理企业持有暂定三级或以上物业管理资质书；管理人员、专业技术人员80％以上按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书。 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 有物业管理方案，建立质量管理、财务管理、档案管理等制度；部分运用计算机等现代手段进行管理。 建立员工培训和考核机制，不定期组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质；管理服务人员着装基本统一，行为规范，服务主动。 设有服务接待中心，公示12小时服务电话；有保修、维修和回访记录。 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 按合同约定规范使用住房专项维修基金。 协助开展健康有益的社区文化活动。 与业主沟通，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上，业主投诉有效处理率85％以上。 （二） 房 屋 管 理 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录；房屋完好率92％以上。 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 小区主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地设有明显标志。 不定期对房屋外墙清洗，房屋外观完好整洁。 （三） 共用 设施 设备 维修 养护 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施设备状况良好，运行正常，完好率90％以上。 设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养。 对共用设施设备定期组织巡查，主要设施设备每周不少于2次巡查，做好巡查记录；需要维修，属于小修范围的，及时组织维修；属于大、中修范围或者需要更新改造的，基本能编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 载人电梯正常运行，电梯正常运行率90％以上。 消防设施设备齐全、完好，制订定期进行维护保养制度，可随时启用；消防通道畅通。 设备房管理制度完善，不定期检查维护，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 小区道路平整，无积水，道路基本畅通，主要道路及停车场有相应的交通标志。照明设备运行正常，路灯、楼道灯完好率不低于90％。 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 （四） 协助 维护 公共 秩序 小区主出入口24小时值勤，对业主和外来人员的出入进行规范管理。 对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次；安全监控系统16小时专人监控。 对出入小区的车辆实施登记管理，无乱听乱放现象，停车场（库）有专人看护；长期存放的，应签订停车服务管理协议，明确双方权利义务。 对出入小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 小区秩序良好，住户安全满意率85％以上。 （五） 保 洁 服 务 各楼宇每幢设置垃圾桶，垃圾袋装化，区内合理设置果壳箱或者垃圾桶，垃圾桶每日清运1次，每周清洗1次、消毒1次，保持垃圾桶清洁、无异味。 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次；及时清除道路积水、积雪。 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每半年