服务质量巡视工作标准规范作业规程.doc

服务质量巡视工作标准作业规程 1.目的 了解服务现状，提高业务水平，改进服务质量。 2.范围 适用于各部门。 3.职责 各部门经理负责对本部门的服务质量进行监督检查。 各部门员工按本部门的相关标准作业规程进行日常巡视工作。 4.方法和过程控制 4.1各部门负责人每周对本部门服务质量进行一次抽查巡检，巡查结果根据各部门相关规程保持记录。对检查中发现的不合格服务应及时安排整改，整改措施及验证结果需在记录中体现。 4.2各部门人员按本部门的相关标准作业规程进行日常巡视检查并作好记录。 4.3各部门负责人抽查内容应主要针对本部门关键服务提供过程（如：供方提供服务、突发事件、危险设备、场所等）的控制；同时，月度抽查叠加应覆盖至部门的全部过程，以确保对本项目服务提供情况能够及时、全面的掌握。 4.4各部门巡视标准为附件一《装修服务质量巡检标准》、附件二《维修服务质量巡检标准》、附件三《客服服务质量巡检标准》。 4.5特殊天气的巡视 4.5.1如遇大雨预报，保安部、工程部还应检查屋顶平台、外围、地下车库的排渗设备及广告灯，检查是否有漏雨、排水不畅等现象；物业部负责对园区业主区域进行巡视、查问。 4.5.2如遇大风预报，工程部、保安部负责实时监控广告灯（牌）及其他建筑物附着物是否安装牢固，是否出现锈蚀等现象，如有险情应立即处理并上报总经理。 4.6巡视记录关闭后由各部门进行编号存档，项目经理的巡视记录由行政负责编号存档。 5.质量记录 《服务质量巡检表》 签 发： 附件一：装修服务质量巡检标准 检查项目 检查标准 装 修 施 工 执有效施工许可证 在规定的时间段内进行施工 施工现场采取安全及卫生防护措施 按要求使用货梯 现场配具有效灭火器材 装修材料码放整齐，现场无消防隐患 施工垃圾日产日清 施工人员均持有有效出入证 文明施工 现场用电无私拉乱接现象 附件二：维修服务质量巡检标准 检查项目 检查标准 设备运行 无杂物，工具摆放整齐 无跑、冒、滴、漏现象 标识悬挂、张贴全面，与实际相符合 设备运行正常，质量记录完整、清晰 维保及故障处理及时，记录完整 熟知安全操作规程、突发事件处理流程 入户维修 服装整齐，礼貌、礼仪规范 满足及时率要求，保证质量 维修工单填写完整，记录使用材料名细，有偿维修有业主签字确认 维修服务及回访记录表填写完整 对难以解决的问题及时汇报 公用设施维保情况 园区公共设施等完好无损 各管道井盖齐全，标识醒目 管井、配电箱门锁齐全、标识完整、明确 各种照明设施正常 各种交通标识完整、清晰 道路路面、路牙无明显缺陷，地漏无堵塞 附件三：客服服务质量巡检标准 检查 项目 检查标准 入住手续办理 对入住业户所持资料能正确核实 协助业主填写相关资料，资料填写完整、规范 收取入住相关费用，对各种费用能正确解释，收据填写清晰、齐全 钥匙领取、备用钥匙管理符合规定 建立业主档案，入住信息准确传递至各部门，录入软件 与租户签订相关协议，按协议书要求租户提供有关证件，保证租户资料完整、准确 业主资料齐全、完整，记录及时有效 入住验房水、电表度数抄录准确; 验房记录详细，对于发现的问题能及时反馈开发商并跟踪处理 发放对客通知及时、准确无误 空置房 管 理 物业部每周一次提供、核对空置房房号统计表，通报相关部门，保证信息传递准确无误 物业部、工程部、保卫部每月至少巡检空置房一次，并有巡检记录 装修 管理 业主申请装修资料齐全 装修施工队资质、证明齐全、有效 装修协议齐全、有效，施工人员全部登记，并办理《临时出入证》 各项装修费用核算准确，收取及时，各类费用核算、收费记录齐全 积极预防、及时纠正违反装修管理规定的行为，对违章行为有处理，相关记录齐全 对装修工程进行验收，发现问题详细记录，与业主及时沟通并跟进整改 装修费用核算准确无误，及时结算 建立业主装修档案 维修回访 回访有针对性；及时发现问题并上报上级领导；工单、回访记录齐全，存档及时 业主 意见/投诉 记录填写及时、详细、准确 信息传递有记录及签字确认 跟踪处理过程，直至解决，并及时与业主沟通、反馈，有业主回访确认 处理结果应附相应证据 物业部及时将业主意见、投诉情况通报物业经理、各部门，并有记录 相关记录存入业主档案 前台服务 仪容仪表、行为规范符合公司要求 前台人员熟悉本物业基本情况，熟练掌握前台各项业务 接听电话或接待业主语言规范；信息的记录、传递、跟进及时准确 员工录