服务质量标准规范细则.doc

服务质量标准细则 一、着装◆各岗位员工着本岗制服上班,服装干净、整洁、无污迹、油迹，不卷袖子、不券裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋。◆岗位服装平整、挺括、无皱褶、线条轮廓清楚。◆岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣。 二、仪容仪表1、面容◆员工上班，面容整洁、精神饱满。◆男员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型美观、大方、舒适、头发干净。◆班前注意口腔卫生，无异味，牙齿清洁，上班不吃零食。◆服务时精神集中，面带笑容。２、化妆◆女性员工化淡妆，美观自然，有青春活力。◆不浓装艳抹，无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。３、饰物◆员工上班可戴手表、微型饰物，选择适当，与面容、发型、服饰协调。４、个人卫生◆班前整理个人卫生，做到整洁、干净，无异味。 ◆勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手，餐厅、厨房员工要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。◆勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。◆勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。◆不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。 5、卫生要求◆上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。◆上班前不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。◆工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。 三、形体动作1．站姿◆站姿优美，表情自然，面带微笑。◆两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。◆两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V安型（女性）或与肩同宽（男生），身体正直平稳，不东倒西歪。◆精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。2．坐姿◆坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。◆两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。◆坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。3．走姿◆行走姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。◆行走中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳；不左右摇晃，无八字步。◆行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。◆引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略微向客人。４、手势◆为客人服务或与客交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。◆手势同谋适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。◆使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。５、禁止的行为、举止◆不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。◆不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。◆不在客人面前剔牙，打饱嗝。◆不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。 四、服务态度1、主动热情，宾客至上。◆牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。◆坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。◆眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。◆对客人服务热情饱满，有旺盛精力。对客礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微◆对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到。◆对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。◆服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。3、服务礼貌，举目文雅◆注重仪容，外表形象给客人庄重、大方美观的感觉。◆对客人服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。◆服务操作和日常坐、立、行、说、举止大方，动作规范；文明优雅。4、助人为乐，照顾周祥。◆对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。◆对残疾客人细心照顾，服务周祥。◆对有困难的客人提供帮助，准确及时。五、礼节礼貌掌握礼貌内容◆熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。◆熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况、准确回答客人，反映灵活，应对得体。◆熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。◆熟练掌握操作礼节。服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。六、日常礼貌服务◆对待客人谦恭有礼，朴实大方，表现自然，面带微笑，态度诚恳。◆提供服务严格遵守约定时间，不误事、不失约、快速准确。◆上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻移稳，声音柔和，不影响客人。◆爱护客人物品，服务轻拿轻放，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。◆不说对客人不礼貌的话。七、服务语言1、语言运用◆服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。◆能够根据时间、场景、服务对象、正确运用迎接、问候、告别语言。◆对客人用