客服经理岗位职责.doc

客服经理岗位职责 基本资料 岗位名称：集团客服经理 岗位编号：ZY-Y-71008 所属部门：集团 定员标准：1人 直接上级：运营副总裁 工作地点：集团总部办公室 所辖部门：客服部 所辖人数：2人 分析人员： 分析日期： 概要 规划并推进市场营销后勤服务支持战略与策略，保障公司各项年度经营指标的顺利完成 岗位职责 1、规划集团营销系统的支持保障工作和对分公司客服部的监管工作；对反馈的关于分公司客服部在服务过程问题加以解决和规范 2、建立集团及下属公司客服管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整。推动公司客服系统管理的规范化、科学化和不断进步 3、培训所辖部门员工，建设和管理高素质的客服团队，为完成集团计划、市场营销任务提供有力的保障与支持 4、建立售后服务信息管理系统 5、为客户提供集团智力产品的各种咨询服务工作 6、对客户服务记录情况进行检查督导 7、负责集团及分公司员工关怀和激励工作的操作流程和细则的建立 8、向领导提供客户培训效果反馈信息，为解决问题提供建议 9、及时详细填写和提交部门及个人工作计划和工作内容 10、贯彻执行集团各项管理规定和管理流程 11、审核直属部门和直属下级的考核指标，并实施考核 12、处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查 13、完成运营副总裁临时交办的其他任务 工作权限 集团客服人员人事、客服流程标准建议权 权限内客服管理制度方案的审核权 权限内的财务审批权 对所辖部门工作的监控权 对直接下属调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权 对下属工作监督、检查权 对下属工作争议裁决权 工作关系 1、向运营副总裁汇报工作。 2、工作上配合对象：分公司运营总监、营销总监 3、组织外：重要客户 4、可直接升迁的职位：常务副总裁 5、可相互转换的职位：无 6、可升迁至此的职位：客服主管 条件与环境 1、工作场所：集团总部办公室 2、职业病：无职业病的可能，对身体不会造成伤害 3、工作时间：按公司作息时间 4、工作均衡性：所从事的工作有时会忙闲不均 5、工作环境的舒适性：舒适，不会引起不良感觉 6、设备运用：电脑、电话、计算机、传真机、打印机等 任职资格 学历及专业 1、大学专科学历 2、经济管理类、中文、文秘或相关专业 工作经历与经验 1、具有5年以上工作经验 2、具有2年以上客服管理经验 知识与专业技能 1、接受过战略管理、市场营销、销售管理、项目管理等专业培训 2、具有较强的服务意识，亲和力强,主动性强,责任心强 3、具有敏锐的洞察力，深度挖掘客户需求 4、具有较强的语言表达及文字表达能力 5、具备较强的投诉处理能力和压力承受能力 6、具有较强的协调、沟通能力，与上级领导及营销部门负责人保持密切联系 7、能够监督、指导所辖部门的工作，协助下属提高工作技能 8、具有较强的客服管理能力 9、具有较强的激励能力与执行力 10、工作积极热情，责任心强 11、 计算机：熟练使用window 、MS office系列及相关OA软件 身体要求 健康 绩效指标 1、客服管理流程、制度、标准的规范性和系统性（能力指标） 2、售后服务信息管理系统的规范性和系统性（能力指标） 3、对客户服务记录情况进行检查督导的有效性和及时性（态度指标） 4、对客户咨询问题的解决和帮助的有效性（态度指标） 5、客户满意度（态度指标） 6、所辖部门违反集团工作流程和管理制度次数（态度指标） 7、对客户咨询的回应速度（态度指标） 8、关键人员流失率（业绩指标） 9、对直属下级困难的解决和帮助的有效性（能力指标） 10、对直接下属工作的实施进展情况、及工作中遇到问题的了解情况（能力指标） 11、协调跨部门及其他分公司的关系情况（能力指标） 12、个人考勤情况（态度指标） 13、所辖部门人员岗位技能的熟练性（能力指标） 14、对直属领导交办的事情的变现能力和执行能力（能力指标） 15、填写部门和个人月度、周工作计划和工作内容的及时性和准确性（态度指标） 16、对集团规定的相关管理制度和流程执行的质量和效率（能力指标）