通辽市“12345”市长热线工作实施方案.pdf

通通辽辽市市“12345”市市长长热热线线工工作作实实施施方方案案 　 　　为进一步密切政府与人民群众的联系，畅通 务群众的渠道， 推动各级政府及其部门改进工作作风、提高行政效能，实现群众反 映的问题“件件有着落，事事有回音”，确保“12345”市长 务热线高 效运转，特制定本实施方案。 　　一、指导思想 　　以法治通辽和智慧通辽建设为契机，构建热线电话统一受理处 置平台和工作体系，进一步密切政府与人民群众的联系，广泛听取 民声、方便群众生活，提高政府工作管理水平、 务质量和工作效 率，使市长热线受理工作成为市政府联系群众的桥梁和纽带、为民 办事的窗口，为建设繁荣、文明、和谐通辽做出贡献。 　　二、工作原则 　　 （一） 务第一原则。坚持全心全意为人民 务，及时为人民 群众排忧解难，切实维护人民群众合法权益。 　　 （二）实事求是原则。坚持从实际出发，客观公正，讲求实 效。 　　 （三）归口管理原则。对群众反映的问题按属地管理原则和部 门职责分工由相关地区、部门 （单位）办理；涉及两个以上地区、 部门 （单位）的问题，指定一个部门 （单位）牵头办理，其他有关 地区和部门 （单位）予以配合。 　　 （四）依法处理原则。严格按照法律法规和政策规定及时处理 投诉事项。 　　 （五）严守秘密原则。在答复和处理群众反映问题的过程中， 严守国家秘密，做到不泄密；未经允许，不得泄露投诉人姓名、联 系方式等信息。 　　三、工作机构 　　市长热线办公室设在市政府办公厅政务公开办公室，组建“市 长热线”工作承办体系，负责诉求的受理、核实、立案、派遣、核 查、反馈诉求人、办结等工作。节假日和公休日期间市长热线由市 政府应急办负责受理。各成员单位负责市长热线业务的承办工作 （成员单位名单见附件1）。 　　四、工作职责 　　 （一）受理群众对市政府重大决策和重要工作部署未落实情况 的反映。 　　 （二）受理群众对市政府各项工作会议确定和议定事项未落实 情况的反映。 　　 （三）受理与群众生产、生活密切相关的热点、难点问题。 　　 （四）受理群众对经济建设、社会事业、城市建设和管理方面 的意见和建议。 　　 （五）受理群众对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批 评、意见和建议。 　　 （六）受理群众对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门 违示、违诺的批评、意见和建议。 　　 （七）负责处理市政府领导交办的其他事项。 　　对党委、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议，说 来电人向有关部门反映。信访部门已经受理的事项，不在市长热 线受理范围，告知来电人到信访部门反映。对于涉及公共安全的突 发性事件，明确告知来电诉求人将情况反映到市政府应急管理办公 室或市公安局“110”指挥中心。 　　五、受理条件和受理范围 　　 （一）受理号码 　　12345-全国市长 （政府）热线号码。 　　 （二）受理条件 　　市长热线电话受理的事项应当具备下列条件： 　　1.有准确的诉求； 　　2.诉求内容客观真实，没有捏造或者歪曲事实情况； 　　3.诉求事项属于政府机关职责范围； 　　4.诉求人提供了真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。 　　 （三）受理范围 　　市长热线是市政府建立的非紧急救助 务热线，主要受理人民 群众对政府职能部门及公共 务单位职能范围内的咨询、求助、投 诉举报及意见和建议。 　　六、工作流程 　　 （一）统一受理 　　由话务员通过受理平台统一接听群众诉求来电。对咨询类问 题，依据相关政策、法规、规章和流程等立即答复来电人；对不能 立即答复的诉求事项，按照部门权限属地办理原则分类交办。 　　 （二）分类处理 　　1．对不能立即答复的诉求事项，由市长热线办公室形成 《通 辽市长热线受理业务承办单》后转交有关责任地区、部门 （单位） 办理；对重大、突发事件的求助，直接告知来电人报市政府应急办 公室。 　　2．对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉 求，直接电话联系相关成员单位进行办理和答复； 　　3．对影响较大、涉及单位较多的问题，将会同有关部门前往 现场督查调研，并写出专题报告，提出建议，报市政府或办公厅领 导或受理领导委托召集有关部门负责人协调处理； 　　4．凡涉及公安部门的突发性事件，市长热线办公室按照“特事 特办、急事急办”的原则，直接告知来电人拨打市公安局“110”报警 电话。 　　5．对涉及已开通旗 （县、市、区）长热线或其他热线的诉求 事项，市长热线办公室按照“归口管理”原则，直接告知来电人拨打 有关旗 （县、市、区）长热