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中国移动集团客户支撑体系的研究中期报告

中国移动集团客户支撑体系的研究中期报告

摘要

本研究旨在探讨中国移动集团客户支撑体系的发展状况，分析其现有的客户支撑体系的构成、特点及存在的问题，提出优化的措施和建议。通过文献资料、实地调研和访谈等方法进行研究，发现中国移动集团客户支撑体系存在信息系统不够完善、服务质量不高、客户反馈机制不够灵活等问题。

通过对这些存在问题的分析，提出了加强信息系统建设、提高服务质量、优化客户反馈机制等措施和建议。同时，采用SWOT分析方法对中国移动集团客户支撑体系的发展进行了分析，提出了与其潜在发展方向相符的战略建议。

关键词：中国移动集团；客户支撑体系；服务质量；信息系统建设；SWOT分析

Abstract

TheaimofthisstudyistoexplorethedevelopmentstatusofChinaMobileGroupscustomersupportsystem,analyzethecomposition,characteristicsandproblemsofitsexistingcustomersupportsystem,andputforwardoptimizationmeasuresandsuggestions.Throughliteraturereview,fieldresearchandinterviews,itwasfoundthatChinaMobileGroupscustomersupportsystemhasproblemssuchasincompleteinformationsystem,lowservicequality,andinflexiblecustomerfeedbackmechanism.

Throughtheanalysisoftheseproblems,measuresandsuggestionssuchasstrengtheninginformationsystemconstruction,improvingservicequality,andoptimizingcustomerfeedbackmechanismsareproposed.Atthesametime,theSWOTanalysismethodisusedtoanalyzethedevelopmentofChinaMobileGroupscustomersupportsystemandputforwardstrategicsuggestionsthatareconsistentwithitspotentialdevelopmentdirection.

Keywords:ChinaMobileGroup；customersupportsystem；servicequality；informationsystemconstruction；SWOTanalysis