中国移动集团客户网络服务维护支撑技能要求.doc

中国移动集团客户维护支撑 技能要求 中国移动通信有限公司网络部 2010年8月 目录 1 范围 3 2 总体思路 3 3 集团客户维护支撑工作内容 4 4 工作岗位技能要求 6 范围 本技术文档描述了集团客户维护支撑工作的主要工作内容，“两级管理、三级生产”体系下集团公司、省公司、地市公司和县公司的不同岗位的人员技能要求，供中国移动内部使用，适用于针对集团客户的支撑管理工作。 总体思路 随着电信行业重组的完成、3G的全面商用，各运营商进入全业务竞争时代。集团客户竞争是全业务竞争的核心内容，也是各家运营商竞争的焦点。与传统业务相比，集团客户业务呈现如下几方面的特征：业务流程由通话类的短流程转变为长流程；网络的末端由基站向用户转移；维护对象由面向网元转向面向客户。集团客户业务的特殊性对网络维护支撑工作提出了新的挑战。 为了保障公司全业务的顺利发展和全业务战略的顺利实施，参照《中国移动集团客户网络服务组织机构及岗位设置》，根据“两级管理、三级生产”体系下集团公司、省公司、地市公司和县公司的职责分工，从集团客户业务知识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程、集团客户运营案例和服务礼仪五个知识技能领域，提出了高、中、低三级的知识和技能培训要求。 集团客户维护支撑工作内容 集团客户维护支撑涉及业务范围广、支撑链条长，工作内容多，依据《中国移动集客客户网络服务组织机构及岗位设置》，梳理了集团客户维护支撑工作内容，如下表所示： 工作类别 工作子类 编号 工作任务 职责分工 技能要求 层面 职责 综合管理 综合管理 1 负责支撑流程建设，负责集团客户业务分析、SLA体系制定，负责提出维护支撑手段、网络资源需求等。 集团 管理 高 省 实施 高 地市 参与 中 县 售前/售中服务支撑管理 售前/售中服务支撑管理 2 组织协调各集团客户业务售前方案制定，协调网络资源确认，协调业务开通和实施等工作。 集团 管理/实施 高 省 管理 高 地市 实施 中 县 售后维护支撑管理 售后维护支撑管理 3 协调、跟踪“双跨”客户故障处理，具体实施对代维队伍的调度和日常管理和考核等工作 集团 管理/实施 高 省 管理 高 地市 实施 中 县 重大项目服务管理 重大项目管理 4 对重大项目实施过程进行跟踪和总控，协调重大问题，组织项目总结评估等管理性工作 集团 管理 高 省 实施 高 地市 参与 中 县 网络服务经理 5 负责对客户技术部门进行拜访、联系； 负责管理客户重要网络投诉绿色通道； 负责客户培训、接待参观、宣传，展示公司服务能力和水平，未来视业务范围适度扩大。 集团 省 实施 高 地市 参与 中 县 支撑手段与技术管理 售后技术支撑 6 为集团业务提供售后技术支撑，为 M 2M 、物联网、TD相关业务提供售后技术支撑接口，提供售后技术支撑，组织技术难题攻关 集团 省 实施 高 地市 参与 高 县 支撑手段管理 7 组织建立网络服务网管支撑手段和流程的整体架构，组织需求收集、整理、移交开发，建设过程根据和功能验证，组织手段和流程应用推广 集团 管理 高 省 实施 高 地市 参与 中 县 售前服务支撑 售前服务支撑 8 负责对集团客户业务的网络需求进行分析，对集团客户业务所需网络侧资源展开调查 负责集团客户业务网络技术方案制定和审核 负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满意度 配合集团客户业务的标书制作、应标、制定网络服务的相关条款 立项、交底材料准备 集团 省 管理 高 地市 实施 中 县 实施 低 售中建设支撑 售中建设支撑 9 组织工程勘查、工程设计； 实施集团业务客户端建设，进行施工进度管理，施工建设协调，施工现场检查； 协调网络侧施工建设、网络资源配置和大网数据制作，配置客户端设备数据，进行业务端到端的测试； 负责建立、维护集团业务与集团客户的网络资源库和客户维护档案 集团 省 管理 高 地市 实施 中 县 实施 低 售后维护支撑 售后维护支撑 10 本地客户端上门例行巡检、故障处理和抢险，现场测试，客户端售后客户回访，客户端现场管理 集团 省 管理 高 地市 实施 中 县 实施 低 质量管理 11 负责分析系统支撑能力和网络资源状况 组织开展面向业务、面向客户、面向服务的生产分析，提出优化