商业物业管理服务规范.pdf

. 商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员 须持证 . 上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方 行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图 ( 姓名、照片、职位 ) 。 1. 2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案 ( 包括 : 物业权属资料； 物业竣工验收资料、 设施 设备管理资料、业主 / 使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资 料、日常管理资料等 ) 。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容句括 : -- 质量管理制度； -- 岗位职责制度； -- 财务管理制度； -- 绩效管理制度； 精选文档 . -- 员工培训制度； -- 安全管理制度； -- 档案管理制度； 1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。 1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 2 客户服务 2.1 进驻和离场 2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理 : -- 结清前期物业管理费用。 -- 提供服务手册， 指引商户填写和提供进场资料， 讲解商场管理规章， 并建立 商户档案。 -- 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 -- 门匙交收。 2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理 : -- 结算各项物业管理费用和水电气等费用。 -- 指引 商户填写撤场资料。 -- 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 -- 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安 全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供 精选文档 . 水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁 干扰、排油烟 ( 气) 、排污、外造型、店招展示等相关要求。 2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定 进 行审核。 2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安 全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。 2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施 工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。 2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。 2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管 : -- 施工时间、施工区域、 建筑材料进出与临时仓库、 建筑垃圾堆放与清运； -- 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； -- 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格 控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工； -- 临时供