住院病人护理服务满意度测评工具研究进展.pdf

CHINESE NURSING RESEARCH May，2015Vo1．29No．5B 住院病人护理服务满意度测评工具研究进展 谌永毅，刘翔字 。周钰娟，卿利敏 摘要 ：介绍 了住 院病人护理服务满意度的定义，阐述 了国内外研究住院病人护理服务满意度 的泖l评方法，如访谈法、观察法、专家咨 询法及量表测量法。重点介绍 了目前常用的住 院病人护理服务满意度的测评量表及其应用情况，指 出我 国住院病人护理服务满意 度研 究现存 的 问题 。 关键词 ：病人 ；护理 ；满意度 ；评价研究 ；综述 Research progresson assessmenttoolsofhospitalizedpatients’satisfaction towardnursing services ChenYongyi，LiuXiangyu，ZhouYujuan，etal(HunanProvincialTumorHospital／AffiliatedTumorHospitalof XiangyaM edicalCollegeofCentralSouthUniversity。Hunan410013China) Abstract Thispaperintroduced thedefinition ofhospitalizedpatients’satisfaction towardnursing service．It expoundedtheevaluationmethodsofstudyinghospitalizedpatients’satisfactiontowardnursingserviceathome andabroad，suchasinterview ，observation method，expertconsultationmethodandscalemeasuremethod．It mainlyintroducedthepresentcommonlyusedevaluation scaleanditsapplication situationofhospitalizedpa— tients’satisfactionnursingservice．Itpointedouttheexistingproblemsinstudyonhospitalizedpatients’satis— factiontowardnursingserviceinChina． Keywords patient；nursing；satisfaction；evaluationstudies；review 一 中图分类号 ：R197．323 文献标识码 ：A doi：10．3969／j．issn．1009 6493．2015．14．005 文章 编 号 ：1009—6493(2015)05B一1676—04 医疗服务是医院提供给病人 的诊断、治疗、护理、 1 住院病人护理服务满意度的定义 康复等服务的总称 。病人护理服务满意度是指人们基 护理服务具有无形性与有形性双重属性 ，护理服 于在健康 、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医院护 务的无形性是指护理服务流程的科学性 、服务项 目组 理服务产生某种期望 ，对所经历 的护理服务过程进行 合的合理性、服务效率 以及护理人员的态度、技能等。 的一种评价。它是衡量 医院护理服务质量的核心指 无形性并不是医疗服务 的本质属性，它是所有服务产 标 。病人护理服务满意度是衡量医院护理服务质量的 品区别于有形产品的一个重要属性 。护理服务的有形 核心指标 ，是评价护理质量的重要渠道 ，第 12届 国际 性主要是指服务设施设备的完好程度 、医疗环境 的舒 医疗质量保证大会上明确提 出：应把病人满意度作为 适和美观程度 、服务场所 的便利程度以及服务人员的