浅谈导游员基本素质——导游服务中的应变技能.doc

题??? 目：浅谈导游员基本素质 ???????????????????????? ——导游服务中的应变技能 专??? 业： 旅游英语 班??? 级： 0831班 姓??? 名：刘婵汤甜刘慧 学??? 号： 0827043105?0727043126?0827043107 指导老师： 姚行正?赵宇 二零一零年九月 目?录 一、中英文摘要---------------------------------------------------3 二、中英文关键词-------------------------------------------------3 三、引言----------------------------------------------------------3 四、导游应变技能的内涵------------------------------------------3 （一）概念----------------------------------------------------------3 （二）内容---------------------------------------------------------4 五、关于应变技能的案例分析及解决方法-------------------------4 （一）处理游客个别要求的应变技能-----------------------------------4 （二）对待无理取闹者的应变技能-------------------------------------5 （三）处理突发事故的应变技能---------------------------------------5 六、结语----------------------------------------------------------5 七、参考文献-----------------------------------------------------6 八、致谢----------------------------------------------------------7 ? ? ? ? ? 浅谈导游员基本素质 ??????????????????????? ????????——导游服务中的应变技能 摘 要：导游服务中的应变技能在旅游活动中起着举足轻重的作用，导游员所具有的应变技能直接关系到整个旅游活动能否顺利进行，所以本文既对导游员基本素质中的应变技能的主要内涵和内容做了一个较为深入的阐述，又对导游员在旅游活动中关于应变能力的具体问题做了详细的分析，并针对目前导游服务中应变技能的缺陷提出了正确的解决方法。 关键词：导游服务；导游员；应变技能；解决方法 Abstract：Guides service of strain skills in tourism activity has an important role, tour guides have strain skill directly relates to the tourist activities can go smoothly. So the author not only to the tour guide basic quality of strain skills of ?the main contents and content made a comparatively thorough explanation, but also to the tour guide in tourism activity concrete problems about strain capacity to do a detailed analysis,and based on the tour guide service strain skills put forward defects correct solution. Keywords：Guides service; Tour guide; Strain skills; Training method ? ? 随着旅游业的不断发展，国家对导游人员基本素质的要求越来越高。由于导游员的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为，并间接影响到整个旅游业的声誉，甚至有可能损害到国家名誉，因此，导游员的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要。导游作为民间外交大使，是一个国家的形象代表，是向世人展示中国风采的一个窗口，但是面对多变的旅游环境，复杂的旅游对象，导游服务中出现问题和事故是不可避免的。面对这些问题和事故，如何防微杜渐，有效预防，如何镇定自若、妥善解决便成了导游工作者的必修课程。建