服务礼仪标准规范教案.doc

门 市 各 项 服 仪 之 标 准 项目 女 男 头发 1.不得染发 2.短发者应以发圈、发夹或发胶固定 3.头发应柔顺不毛燥，浏海不可超过眉毛 4.发饰以黑色素面为主 5.不宜剪过短(如平头) 1.不得染发 2.前面不要盖住额头，后面发根不可过长且须往上斜推不得盖过衬衫 3.不宜留鬓角，头发应柔顺不毛燥，可用发胶固定 脸部 1.以淡雅为主，避免浓妆艳抹 2.口红以自然红色系为主 3.口红颜色勿太淡或过深且不得只擦护唇膏 1.保持脸部干净、清爽 2.不可有胡渣，鼻毛不得外露 手部 1.指甲保持干净不可过长2.指甲油以透明为主 3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主 （吧台、厨房人员不得佩带任何饰品） 4.戒指样式应以简单、素雅为主 1.指甲保持干净不可过长2.不可擦指甲油 3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主 （吧台、厨房人员不得佩带任何饰品） 4.戒指样式应以简单、素雅为主 耳朵 可佩带小巧型耳钉（一只耳朵佩带一只） 脸、颈部及耳部保持干净 不得佩戴耳环耳丁 脸、颈部及耳部保持干净 领结 1.领花样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松 1.领结样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松 名牌 1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正 1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正 衬衫 1.衬衫以整齐、合身为主 2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处 3.领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换 1.衬衫以整洁、合身为主 2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处 3.领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换 马夹 1.马夹以整洁、合身为主 2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧 3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔)不得斜插于背心上 1.马夹以整洁、合身为主 2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧 3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔)不得斜插于背心上 围兜 1.必须整洁,合身 2.腰背部系带保持美观(自助吧头巾佩带整齐) 1.必须整洁,合身 2.腰背部系带保持美观 长裤 1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短 2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外） 1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短 2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外） 内衣 1.纯白、无图案、袖长长短不拘 2.袖长及衣领不得露出衬衫外 3.保洁（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣 1.纯白、无图案、袖长长短不拘 2.袖长及衣领不得露出衬衫外 3.保洁（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣 皮带 1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰 2.扣环不可过大 1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰 2.扣环不可过大 袜子 1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大) 1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大) 鞋子 1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主 2.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分) 3.鞋面不可有金属扣环,装饰 4.鞋跟(底)之颜色以黑色为主 1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主 2.鞋跟(底)不宜过高 3.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分) 4.鞋面不可有金属扣环,装饰 5.鞋跟(底)之颜色以黑色为主 备注：领结、名牌、衬衫、背心、长裤为公司所核发之样式 贰 语 言 语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。 语言的基本要求： 语音、语速： 要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。 语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。 语气、语调： 语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。 语态： 说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持约一米的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。 一律使用普通话作为工作语言。 多用敬语、谦语、雅语。 （1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。如：您、麻烦、谢谢、…… （2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。如：嗯”、“哦”、“是” （3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。如：化妆室、盥洗室等类似的文雅的词语 基本礼貌用语： {1}上午好/下午好/，欢迎光临。 {2}。 {3}您好，麻烦这边请 {4}对