服务标准规范流程和礼仪.doc

优质服务——“用心”“ 细做” 壹组、服务标准礼仪（前提计划准备工作）： 仪容仪表 仪容：头部以上：五官等 仪表：头部以下：着装 配饰等 仪态礼仪 仪态：微笑 情绪 心情 积极乐观 礼仪：肢体语言手势：指引手势（高 中 低）邀请手势 递交手势 接收手势 肢体语言身体：身体微躬 点头示意 微笑招呼 目光接触 礼貌文明用语：谢谢—不客气 对不起—没关系 问好 请问 打扰了 赞美的四句话：你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你 你好特别 贰组、服务流程（四模组九步骤）： 基 本 导 购 模 组 第一步：亲切招呼（五个重点注意事项） 1 笑容：微笑且自然 显示的精神：饱满有活力 2 肢体动作：身体微躬 手势 3 目光：亲切目光接触 4 站姿：自然且端正 抬头 挺胸 收腹 5以客为先：立刻放下手上工作 1秒钟问好 3秒钟来到顾客面前招呼→→距离的重要性 6 招呼语：注意语音 语速 语调 时间问候/问好 + 欢迎光临喜得龙 + 推广用语（活动主题） 目的：尊重顾客 吸引注意 拉近距离 做到三声：招呼声（迎宾声） 问好声 道谢声 第二步：探寻需求（探询四步骤） 望：观察顾客外在：身高体型 肤色脸色 穿着打扮 腰围大小 脖子长短 膀子粗细 观察顾客意向：看其所看 走其所走（其表现：反复观看 用手触摸 询问问题 主动试衣 镜前比试 与朋友商量 主动找导购 找东西似的）→→作为销售人员应：礼貌招呼 闻：聆听 用心认真的听报以肯定的态度聆听 问：询问 想顾客发以针对性的询问 问候：社会交流型问候 一般用于顾客的购物动机不是很确切 关注商品的问候 一般用于顾客已经表现出对产品欲望与兴趣 切：分析总结后→→切入 第三步：诚意推介（诚意做到朋友，推销并介绍） 展示货品：拿挂装 展叠装 拆包装 放于顾客面前 直观展示 便于介绍 介绍货品：需求转换法也是速销法则→→最简单最直接最有效的销售法则 F：产品特性 颜色 款式设计 织法 面料 搭配 价位 折扣 洗涤 保养等 语言模版：它是什么 这是我们。。。 A：由产品特性引发出来的优点→→可以优点最大化 但是切忌不可欺骗顾客 语言模版：它有什么优点 因为它。。。 B：由这个优点而带给顾客的好处→→这个才是顾客最想要知道和得到的 语言模版：它能给你带来什么好处 所以它。。。 E：（商品验证和数字案例）请求顾客亲身体验从而得到所说好处的确定→→验证请求 语言模版：鼓励试衣的说词 要不。。。 麻烦您这边。。。 效 益 提 升 模 组 第四步：鼓励试穿（试衣率=50%成交率 试衣三步曲） 注意1：不厌其烦 耐心 不带有色眼镜 语气要委婉不要过于直接 微笑亲切 鼓励试穿应有技巧性：开放式问句与封闭式问句合理利用，如同事在掌握了顾客心 理的前提下，可以直接引领顾客到试衣间试衣。 注意2：如无顾客所需尺码，找类似款式拿出来介绍给顾客，千万别空手对顾客。作为我们 一线服务员永远要留给顾客一线希望，千万不能让顾客失望。心中默记顾客试衣件 数，记得试衣间不过2件衣服，以免出现不必要的麻烦 试衣前：1找衣服 去衣架 解衣扣 拉拉链 2引领顾客至试衣间 3敲门(礼貌 暗示顾客放心试衣) 并检查（卫生 气味 前顾客物品 前顾客所试穿商品 拖鞋摆放） 4挂衣 请进并提醒（提醒贵重物品妥善保管 提醒关门 提醒不要因为衣服弄花了化的妆） 试衣中：1附加推销 2帮忙看场 3于旁边沟通 4整理陈列 5与顾客朋友沟通 6旺场接顾客 试衣后：1帮忙整理穿着 温馨购物 显得细心 增加对导购和公司的好感 促进销售几率 2适时恰巧的赞美 恰到好处的赞美会给顾客的购买戒备心带来放松 3询问穿后感：两种询问方式不一样的运用手法 开放式（多用）（多项选择题）当你还未能说服顾客 还未能完全控制顾客行动和心理时请用 先主动询问其感受了解顾客满意度 再作你观点的表达阐述 切忌你先表达 加深顾客对你表达的疑惑和顾虑 同时留意顾客朋友意见 封闭式（少用）（单项选择题）当顾客完全被你引导之时或顾客被你说服之后用 顾客试衣一出来 把你的观点和看法先容入顾客思维里去把握先机 引领顾客思想达到引导顾客行动 第五步：附加推销（销售组合 做到突破“1”的常规） 注意：附加推销最好是建立在满足顾客需求之后的情况下进行，避免引发顾客反感 说明：你们想想 进来10个10人都买业绩高且容易呢？还是让5个顾客每人买2件好呢？增加销售额，紧抓顾客不放松 →→每天顾客是有限的 五时：沿途介绍时→试衣时→决定买单前→收银台→买单后中场 六式：1介绍及建议类似