《客户关系管理重点 2.doc
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《客户关系管理重点》.doc
名词解释：
1、CRM定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
2、CRM具体涵义:
1）它是一种管理理念：它是企业为提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。
2）它是一种新型管理机制：它通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，，实施于企业的市场营销、销售、服务于技术等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3）它
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《客户关系管理重点.doc
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客户关系管理复习重点.doc
1.消费者主权
规范分析下，消费者应该在经济活动中具有主宰的权利，即所谓的消费者主权。
2.客户——特殊价值
3.客户、顾客和消费者的联系
广义的消费者包括了购买者和使用者两个群体。
狭义的消费者是指对某种产品或服务占有、使用、收益的组织或个人。它不涉及消费者是如何获得产品或服务的。
广义的顾客是指现实的和潜在的产品或服务的购买者。
现实的购买者是对企业产品或服务具有需求、并与之直接发生交易关系的组织和个人。
潜在的购买者指对企业产品或服务具有需要和欲望而不具备购买能力，或者也具备购买能力但是由于各种原因而无法与企业发生直接交易关系的组织和个人。
狭义的顾客只指与企业发生直
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增强客户关系管理能力的重点.pptx
增强客户关系管理能力的重点汇报人：可编辑2024-01-05
目录contents客户信息管理客户服务质量客户忠诚度客户沟通与关系维护客户关系管理系统
01客户信息管理
客户信息收集收集全面信息在与客户交往过程中，应全面收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，以便更好地了解客户需求和期望。建立信息渠道通过多种渠道获取客户信息，包括面对面交流、电话、电子邮件、社交媒体等，确保信息的完整性和准确性。定期更新随着时间的推移，客户信息可能发生变化，应定期更新客户资料，保持信息的时效性。
根据客户的特点和需求，制定明确的分类标准，将客户分为不同的类型，以便更好地满足各类客户需求。分类标准明确对收集到的
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《客户关系管理》.ppt
客户关系管理 ——客户关系的建立与维护 客户管理 第一篇 客户关系概论 第二篇 客户关系的建立 第三篇 客户关系的维护 第四篇 客户关系的恢复 第1章 客户关系概论 1.1 客户关系的定义 1.2 企业管理客户关系的意义 1.3 客户关系管理的研究内容 1.1 客户关系的定义 《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 1.2 企业管理客户关系的意义 1)能降低企业维系老客
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《客户关系管理》教（学）案.doc
PAGE
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 1 周
课题序号
项目一 初识客户关系管理（CRM）
授课形式
讲授
课题名称
任务一 探寻身边的客户关系管理
课时
2
教学
目标
知识
目标
通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。
能力
目标
能够使用网络百科学习新知识
素质
目标
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念
教学
重点
客户关系管理的内涵
教学
难点
树立以客户为中心的现代管理理念
教学内容
调整
增加相关案例
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客户关系管理第4章.pptx
理念基石与现代营销理念理念变革与价值链理论思想与流程核心思想运作流程研究主要问题客户识别客户关系建立 客户保持客户挽留作用与功能基础目的原则本章的主要内容4.1 客户关系管理的理念基石4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程4.3 客户关系管理研究的主要问题4.4 客户关系管理的作用与功能4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则理念基石与现代营销理念理念变革与价值链理论思想与流程核心思想运作流程研究主要问题客户识别客户关系建立 客户保持客户挽留作用与功能基础目的原则 CRM中采用的营销论点① 80/20法则，即企业80％的利润是从20％的客户中获得的。② 整合营销信息渠道的论点③ 一对一营
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饿了客户关系管理.pptx
;;;客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心，通过信息技术和互联网技术来协调企业与顾客在销售、营销和服务等方面交互的管理策略。;客户信息散落在各个部门，缺乏统一的管理和整合，导致客户数据不准确、不全面。;加强个性化营销;;客户需求调研方法;趋势分析;;通过问卷、访谈等方式，定期评估客户满意度，发现服务中的问题。;;;;培养客服人员的倾听能力，理解客户需求，避免误解和冲突。;数据分析与利用;;会员等级划分;积分兑换规则;为会员提供专属的折扣、礼品、免费试用等优惠政策，提高会员的归属感。;优质产品和服务;;;;根据用户的历史行为和兴趣，为用户推荐相关的产品或服务。;持续优化数据收集和处理流程，提
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B站客户关系管理.pptx
B站客户关系管理;未找到bdjson;01;B站客户群体特征;;数据分析与运用;02;通过在线问卷或邮件等方式收集用户对B站内容和功能的反馈，了解用户需求。;用户行为分析;;03;客户反馈机制;定期组织客户服务团队进行专业知识和技能培训，提高团队成员的专业素养和服务能力。;数据分析与优化;04;建立客户忠诚度计划;;行业合作;05;识别潜在风险因素;;定期进行风险评估;06;;;趋势一
随着互联网的快速发展，客户关系管理将越来越重要，未来应加强与客户的互动和合作，构建更加紧密的客户关系。
趋势二
大数据和人工智能技术的发展将为客户关系管理提供更多可能性和手段，未来应加强对这些技术的应用和创新。
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客户关系管理怎 么做？.pptx
客户关系管理怎么做？
乔诺商学院
客户关系管理的使命是，通过研究客户需求，发现客户偏好和价值，进而为客户设计和创造比竞争对手更为适切的价值，并在此基础上为企业赢得利润。
客户关系管理是一个战略过程。它起始于目标客户选择，落脚于客户忠诚。只有把客户关系管理视为一个贯穿于企业营销的战略性过程，才能真正达到客户关系管理的目标。
很少有企业有能力和资源满足所有客户的需求。这不仅仅因为客户需求千差万别，也因为竞争对手众多。绝大多数企业需要通过市场细分来准确选择目标客户，即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也必须通过市场细分，针对不同目标客户提供差异化产
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客户关系管理_第3章.ppt
关系营销的实施 * 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 关系营销的基础知识 关系营销的价值测定 加深对关系营销 的理解和认识 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 企业营销理念的转变 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 价值测定 实施意义 实施策略 实
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[新客户关系管理2.doc
广州城建职业学院
期 末 考 试
院（系）部： 经济与管理学院
考试科目： 客户关系管理
班 级： 12市场开发与营销
学 号： 1239070103
姓 名： 陈济权
目录
关于江铃汽车股份有限公司CRM现状诊断书 1
企业背景： 1
企业现状： 2
存在问题： 2
解决方案： 5
总结： 7
关于江铃汽车股份有限公司CRM现
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客户关系管理2.pptx
客户关系管理
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。当时小小的嘉义共有米店26家，竞争非常激烈。他只有父亲为他东挪西借来的200元钱，因此只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小，地处偏僻，又缺乏知名度，在新开张的日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。为了能和这些对手竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 当时还没有送货上门一说，王永庆却增加了送米上门这一服
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客户关系管理A卷.pdf
华中师范大学高等学历继续教育
《客户关系管理》结业考试试卷（A卷）
☆注意事项：试卷满分：100分;考试时间：100分钟。
一、单选题（共10题，每题1分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不
得分。）
1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。
A、贵宾型客户B、重要型客户
C、普通型客户D、老客户
2、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标
准是（)。
A、好与差B、喜欢与不喜欢
C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚
3、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）.
A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户
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第3篇客户关系管理.ppt
表 11-2 关键词配对表 关键词 回复 故障 请问是哪方面的问题呢 卡纸 打印机右方有个按钮，请按按钮将面板打开，再慢 慢将纸抽出 谢谢 这是我的职责，请不用客气 表 11-3 关键词配对表 Q1 我的打印机出故障了 A1 请问是哪方面的问题呢 Q2 我打印表格刚一半，打印机忽然卡纸，因此没 办法继续印表 A2 打印机右方有个按钮，请按该按钮将面板打开， 再慢慢将纸抽出 Q3 啊 ! 谢谢您的回复 A3 这是我的职责，请不用客气 11-11-3 沟通渠道 ? 电子邮件管理：电子邮件是网友最常使用的沟通 工具。一般管理电子邮件的方式有三类：人工管 理；系统智能型管理；混合式管理。