浅谈空乘服务出现的问题及对策大学学位论文.doc

毕业论文 浅谈空乘服务中存在的问题与对策 Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service 学科专业： 学 生： 指导教师： 河北经贸大学 二零一三年十二月 摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展的作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。 关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策 ABSTRACT: With the continuous development of Chinas economy, Chinas civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants. KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures  目录 第一章 引言 1 1.1 空乘服务的特点和作用 1 1.2 本文的研究方法和意义 1 第二章 空乘服务的现状和存在的问题 2 2.1 我国空乘服务的现状 2 2.2 空乘服务中存在的问题 3 第三章 空乘服务中存在问题的原因分析 5 3.1. 航空公司自身不注重服务 5 3.2. 服务人员综合素质较差 5 3.3. 客舱环境较为复杂 5 3.4. 服务对象的特殊性 5 3.5. 招聘空乘人员的标准不够科学 6 3.6. 空乘人员培训的力度不够 6 第四章 提升空乘服务的对策 7 4.1 完善用人体制，提高服务质量及意识 7 4.2 提高乘务人员的综合素质 8 4.3 改善客舱环境 8 4.4 增加个性化服务 8 4.5 注重每个乘务员，培养优秀人才 9 4.6 引进公平考核机制，提高空乘人员服务理念 10 结 束 语 11 参考文献 12 引言 1.1 空乘服务的特点和作用 首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。 其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。 再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量