浅谈提高空乘服务质量的对策和方法.docx

毕业设计选题类型 方案设计 毕 业 设 计 题 目 浅谈提高空乘服务质量的对策与方法 指 导 教 师 刘阿晶 学 生 姓 名 曾嵘 学 生 学 号 9 专 业 航空服务 班 级 2-136班 长沙南方职业学院 2015 年 10 月 15 日 浅谈提高空乘服务质量的对策与方法 摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入了高速发展的阶段，带动了民航人才 需求的急剧增长。空乘服务人才市场呈现出数量过多、质量不高的状况。一方面，在数量 上经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大。另一方面，在质量上，仍不能达到民航服务发展的要求。因此，如何培养合格的空乘人才以及提高空乘服务质量显得尤为重要。 关键词： 民航服务 空乘服务质量 改进对策 目 录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc18231 一、 空乘服务概述 PAGEREF _Toc18231 1 HYPERLINK \l _Toc5874 1.1空乘服务的概念 PAGEREF _Toc5874 1 HYPERLINK \l _Toc12945 1.2空乘服务的性质 PAGEREF _Toc12945 1 HYPERLINK \l _Toc12530 二、 空乘服务的工作内容 2 HYPERLINK \l _Toc11524 2.1礼仪服务 PAGEREF _Toc11524 1 HYPERLINK \l _Toc21084 2.2技术服务及引导服务 PAGEREF _Toc21084 2 HYPERLINK \l _Toc22554 2.3安全服务 PAGEREF _Toc22554 2 HYPERLINK \l _Toc24124 2.4餐饮服务 PAGEREF _Toc24124 2 HYPERLINK \l _Toc23473 2.5救助服务 PAGEREF _Toc23473 2 HYPERLINK \l _Toc2224 三、空乘服务问题现存问题分析 PAGEREF _Toc2224 3 HYPERLINK \l _Toc26599 四、提高空乘服务质量的改进对策 PAGEREF _Toc26599 4 HYPERLINK \l _Toc10148 致谢 5 HYPERLINK \l _Toc23921 参考文献 5 = 1 \* CHINESENUM3 一、空乘服务概述 空乘服务培养有较高英语水平，有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，能为客户提供高品位、高质量的服务，具有较强公关、管理、协调和灵活应变能力的人才，培养民航企业运输管理并具有良好的专业理论知识和实际操作技能的实用型人才。能够在国内、国际各机场和航站楼从事空中乘务、机票销售、地面安检、客贸代理、机场仓储、候机楼检票等服务性工作。 1.1空乘服务的概念 从狭义角度来看，空乘服务是按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。从广义角度上看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力和展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务。 1.2空乘服务的性质 空乘服务是一种职业。空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程，空乘服务必须协调各种有利因素，确保航空安全。空乘服务具有明显的国际特征，空乘服务展示着一个民族的品质。空乘服务更强调服务人员的综合素质，空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。 二、 空乘服务的工作内容 2.1 礼仪服务：迎宾，问候。作为一名空乘，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘来说是至关重要的，以为旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里。 2.2 技术服务及引导服务：完成乘机服务演示，使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟知。如安全带，氧气罩，紧急出口等的使用。 2.3 安全服务：应急设备检查，舱前清仓检查，乘客登机前的检查，旅客登机时的安全检查机门关闭后的安全处理，飞机退出