(第一章开场的时候这些问题应该如何处理.doc

开场的时候，这些问题应该如何处理 实战情景1 面对陌生客户，如何做有效的自我介绍 在每次举办电话销售课程培训的时候，总会有学员表示:“李老师，每次和客户打电话，我才刚刚做完自我介绍，甚至连开场白都没有讲完，客户便打断我，表示他现在正好很忙或者碰巧在开一个重要的会议。这种情况应该怎么办呢?” 我们都知道客户并不是每天都需要购买产品，但是每天却有许多销售人员打电话希望他购买产品。久而久之，客户对于销售电话已经有了一种条件反射的逆反心理。只要接到陌生电话，一闻到推销的味道，客户想都不用想，会本能地先拒绝了再说。 然而，要让客户启动这样一种条件反射的拒绝心理，是需要一个简短的过程。即客户要先从自我介绍之中嗅到推销的气味，才会启发他的自我保护心理，进而去找理由来拒绝电话销售人员。 我们先看看下面的一段对话： 电话销售人员:您好，请问您是韩庚韩经理吗? 客户:我是韩庚，哪位? 电话销售人员: 我是金辰管理顾问有限公司的白燕琳，是这样的……(被打断) 客户：白小姐，我现在很忙…… 在上面的对话之中，仅仅在自我介绍反面，电话销售人员就有两个地方可能触发客户的自我保护心理，进而使得客户打断电话销售人员而直接拒绝。大家看看下面的分析： （1）电话都已经打到了韩庚韩经理这里，电话销售人员还问“请问您是韩庚韩经理吗？”这样客户就会知道是陌生人打电话过来的。而在所有的陌生电话之中，推销人员的嫌疑无疑使最大的 。 （2）电话销售人员表示“我是金辰管理顾问有限公司的白燕琳”的时候，“管理顾问有限公司”就已经暗示了公司的业务性质，即是做公开课或者内训推广，这也代表着客户已经知道这是一通推销电话。而对于韩庚韩经理来说，平均每个月要接到几十通来自不同培训公司的推销电话，已经是不胜其扰，所以韩庚韩经理立刻打断表示很忙，仅仅是他下意识的自我保护反应而已。 从上面的案例之中，我们就可以发现一些矛盾的地方。和陌生客户第一次接触的时候，电话销售人员当然必须在开场的时候介绍自己，这是基本的电话沟通礼仪。但是在介绍自己的时候，有总会一不小心触发客户的自我保护心理，为后续对话制造许多障碍。 因此，在这里我要慎重地提醒广大从事电话销售的朋友们——只有一句话的自我介绍，并不是表面上看来那么简单，相反这句自我介绍具有极高的技术含量。自我介绍需要根据你的公司名称和个人姓名、所处行业可能引起客户的敏感度，以及预估客户接听到的销售电话数量引起的对推销电话的反感程度，来针对性的设计。 我们看看下面的的话术模板与经典案例。 模板1-1“我是XX的XX”（模糊不清的自我介绍） 既然电话销售人员介绍自己的公司和自我全称时，有可能引发客户的负面联想，那么不如干脆在自我介绍的时候，不采取清楚的自我介绍方 式，而是采取一种模糊不清的自我介绍方式，让客户一开始无法做出判断，进而先将开场白讲完再说。 具体来说，电话销售人员的自我介绍模板中可以将“我是XX公司的XX，我们是从事XX业务的”，改为“我是XX的XX”。大家请注意，首先这句话里面没有“公司”两个字，而少了这两个字意味就大不相同了。因为自我介绍中有“公司”两个字，就代表此通电话是属于商业性质的;而不说就保留了余味，最起码客户要多听你讲几句话，显然我们成功的几率会大一些。 其次，这句话里没有介绍公司的业务性质，换而言之，客户无法从自我介绍之中做出预判。因此，客户最起码要听你说完开场白才能做出对应的反应。 为了方便大家理解，我们举个简单的例子。如果你这样介绍自己的公司:“我是开元网络科技有限公司的小李，我们是一家专门从事网站设计、维护以及推广的专业机构”。客户想都不用想就知道接下来你会开始推销，不如干脆自我介绍为“我是开元的小李”。有意思的在于“开元”是什么客户是弄不清楚的，可能是一家公司，也有可能是社会机构等;至于“小李”是谁，则更加搞不清楚，因为叫“小李”的人实在是太多了，所以客户是无法在自我介绍的时候就开始打断你的。 我们看看下面的一个完整的自我介绍的经典案例: 电话销售人员:早上好，韩经理，现在接电话方便吗? 客户:方便，哪位? 电话销售人员:我是金辰的白雪，是这样的，韩经理，今天白雪特意打电话给您。是因为…… 这段简简单单的自我介绍，是我认为最为经典的自我介绍方法之一。大家看看下面的分析: (1)在问候客户的时候，电话销售人员直接表示“韩经理，现在接电话方便吗?”由于客户无法得知电话另外一端的人是谁，并且对方还知道自己的姓名，因此客户只有一个回答，即表示“方便”。 而一旦客户表示“方便”，就代表着客户已经许下了一个承诺，而他需要为自己的承诺负责任，自然不好意思再找“很忙”、“正在开会”类似的借口来拒绝销售人员。 (2)在介绍的时候，电话销售人员介绍公司为“金辰”，同前面介绍为“金辰管理顾问有限公司”相比，客户无