物业公司员工服务意识培训内容.ppt

那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。他每天晚上都是这样的，」朋友说。这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」谁决定我们的情绪表现？EQ高手的技能且慢发作纾解压力面对逆境面对心情低潮包容力良好沟通心态积极倾听幽默拒绝的艺术赞美EQ管理技能沟通技能EQ的三个等级1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ=人际关系==！影响力成功有关情绪管理…能力好不一定会成功!能力不好也不一定不会成功!但是情绪管理不好一定不会成功!所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!良好的情感调节当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评当客人对我们不礼貌时当工作量较大时当工作量较小时在与同事、上级的交往中，应心平气和讲究礼貌，遵守纪律良好的礼节、礼貌01端庄的仪容、仪表02得体的举止03优良的服务态度04认真负责细致周到05积极主动文明礼貌06热情耐心07杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度08娴熟的业务办理流程01多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。02快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误1建立良好的客户关系2语言语调面部表情3目光接触聆听友谊一视同仁…..01具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务03做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。02在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。04合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心05具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾根据客户的关注点，把握分寸虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。01守株待兔是一种消极的处事方式02自我觉察力优势、劣势机会、威胁想做的事？能做的事？该做的事？体察自己情绪适当表达自己情绪事件应对与情绪应对管理自己情绪做情绪的主人主动减压01放松02个人爱好03呼吸调整04音乐调整05宣泄06意向调节07减压08积极想象09情绪缓解---特别对待特别的人一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。最明智的选择:无论你想做什么，现在就做——你也许会滞留原地，但时间绝对不会。（Youmaydelay,buttimewillnot） ——富兰克林罗斯福画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，”年轻画家说，“明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：“为什么是明天，要是你今晚就死了呢？”你必须用手中的牌玩下去……艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。”1201一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很02多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看03到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。而04另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”05如何获得乐观的心态：06——用我们的行动去影响我们和别人的心态07——不要经常使用消极的词语08——心怀感激09——学会自我激励