大客户的营销模式与实战技巧.ppt

由经营产品到经营服务 由基于产品或业务的服务, 到基于客户主体为核心的全程服务转变 由客户全程服务到客户全生命周期的关怀 和终身价值营销 第六节:如何说服客户的技巧？ 第六节:如何说服客户的技巧？ 第六节:如何说服客户的技巧？ 第六节:如何说服客户的技巧？ 第一类：顾客会说出心中的不满，直接向销售员、零售商或服务商倾吐。 第二类：顾客会逢人就说他的这段经历，唯独不让企业知道。 第三类：通过第三方来讨说法，例如向主管机构,律师、报社或消协投诉。 口头抱怨型:占37%，关注问题的处理。 被动型:占14%，悄悄离开。 愤怒型:占21%，最致命顾客，与行业和自己预期有关。 行动派:占28%，引起公愤。 如何快速处理好客户界面 接受投诉，仔细倾听抱怨 复述抱怨，平息怨气 梳理问题，探索客户投诉需求 沟通交流，商榷可行方案 给予承诺，尽量当场解决 确认客户是否满意 感谢客户，给予馈赠礼谢 不要触及个人 保持平静，仔细听。 针对问题，不要针对人 把难伺候的顾客转变成快乐的顾客了，就自我奖励一下。 主动服务补救可以起到亡羊补牢的作用。将服务失败所带来的不良影响降为最低点，有效挽回客户损失，表明企业对客户负责任的态度，维护企业的形象。　 　 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。投诉可以及时发现企业存在的问题，防止客户被对手抢走。 危机预警机制客户早期预防，实时监控，防患未然。发生危机时，及早干预，制止危机扩散。 世界卓越服务公司– 奥的斯是 如何推广传播卓越服务文化的? --提出理念 --建立标准 --全员培训 --案例挖掘 --展示器物(胸牌) --文化手册 --标杆学习 --企业家宣讲 第六节:服务文化塑造品牌 文化理念与标准设计 文化落地执行与创新 知识克隆与模式提炼 文化普及与传承 文化传播与营销 理 念 标 准 宣 贯 落 地 执 行 辅 导 提 炼 模 式 知 识 化 学 习 推 广 验 收 激 励 创 新 载 体 产 品 传 播 营 销 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 5个阶段 18个环节 文化系统设计 与文化项目关 键环节 第六节:服务文化塑造品牌 被动 主动 消除故障 全面关怀 实现产品销售 专业服务 厂商/品牌优势 客户忠诚 基于产品的服务 基于客户的服务 实现卓越服务的文化变革 第六节:服务文化塑造品牌 高覆盖网络网点 方便的联系途径 专业的服务行为 亲和的服务态度 高效的运做系统 强大的信息系统 可控的质量管理 联系方便性 响应及时性 解决有效性 过程舒适性 满意的用户 第六节:服务文化塑造品牌 服务客户成为每个员工的DNA 高标准的专业服务行为 统一的规范的服务形象 标准清晰的服务作业标准 第六节:服务文化塑造品牌 1、建立企业服务客户的核心价值观 2、文化传播与案例推广 3、流程优化与再造 4、建立CRM技术系统，实现高效客户关系管理 第六节:服务文化塑造品牌 服务客户的自觉意识精准求实的严谨作风诚信共享的开放心态变革创新的客户服务激情 第六节:服务文化塑造品牌 第一单元：基于客户价值的服务体验 第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式 第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式 第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造 第五单元: 大客户经理能力胜任与知识技能 培训提纲 岗位大类 知识内容 企业特质 知识技能 岗位通用知识技能 岗位专业知识技能 服务知识内容体系设计模型 标志企业类型与特质的知识和技能 相近似岗位所需要的通用知识技能 岗位所需要的专业技能和知识 岗位大类I 岗位大类II 岗位大类III 岗位大类IV 岗位大类V 岗位能力胜任知识罗盘 新员工 岗位规范 岗位知识 岗位技能 自我管理 骨干员工 基层主管 初级经理 中层经理 高级经理 决策团队 关系管理 专业管理 领导力 战略管理 文化管理 知识 层级 执行力 显形知识与技能 认知与态度改变 隐性知识与高级技能 （Sales)岗位能力胜任知识罗盘 新员工 岗位规范 岗位知识 岗位技能 自我管理 骨干员工 基层主管 初级经理 中层经理 高级经理 决策团队 关系管理 专业管理 领导力 战略管理 文化管理 知识 层级 执行力 显形知识与技能 认知与态度改变 隐性知识与高级技能 新员工 岗位规范 岗位知识 岗位技能 自我管理 骨干员工 基层主管 初级经理 中层经理 高级经理 决策团队 关系管理 专业管理 领导力 战略管理 文化管理 知识 层级 执行力 显形知识与技能 认知与态度改变 隐性知识与高级技能 岗位专业化发展阶梯专业等级能力的胜任 能力胜任分5个级别 一、岗位符合：刚毕业、参加