思科IPCCE呼叫中心平台简介.doc

思科一体化 IP 联络中心平台 方案建议书 Cisco System (China) 2007.7  目录 一、思科IP呼叫中心架构和优势： 2 1.1 IP呼叫中心平台的发展趋势： 2 1.2 IP呼叫中心平台建设总体架构及思科优势： 3 1.3 思科集成客服平台（IPCC Enterprise）架构： 7 二、需求分析及方案建议： 9 2.1 需求分析： 9 2.2 思科方案简介： 10 三、IPCC Enterprise平台简介 13 3.1 Cisco IPCC Enterprise系统简介： 13 3.2 Call Manager 语音接入和控制： 15 3.3 IPCC Enterprise呼叫中心软件： 17 3.4 自动语音系统（IPIVR）： 23 3.5 Web、Email混合功能： 25 3.6 IPCC外拨功能： 27 3.7 坐席终端和坐席端软件： 29 3.8 呼叫报表系统： 33 3.9 同第三方平台的良好集成和兼容： 36 四、IPCC成功案例 38  一、IP呼叫中心和优势： 随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。全IP平台为架构基础的IPCC呼叫中心建设的。  1.2 IP呼叫中心平台建设总体架构： 呼叫中心采用基于纯IP网络的接入和交换架构，即把客户的呼叫转换为IP数据包，在企业内部的数据网络上进行传递和交换，从而节省大量的E1接口板等专用板卡和机箱 呼叫中心的IP语音网关和坐席可集中部署在中心节点，同样也可方便的部署在各个网络可以达到的远端节点。方便呼叫中心平台的灵活部署和迁移 呼叫中心的语音控制部分采用集中的控制方式，由呼叫控制服务器进行全面的管理和控制 坐席采用基于IP的电话终端，可采用IP硬件电话终端或IP软件电话终端，保证坐席部署的灵活性，并可方便的部署到远端或家庭 呼叫中心的IP语音平台采用软交换的架构，用中心点服务器提供呼叫控制，服务器要求可以支持多服务器的备份和负载均衡 各个PSTN接口语音网关采用同路由器集成的方式，从而有效的减少在网关方面的硬件投资 IP语音平台支持CTI接口，支持JTAPI接口，实现对呼叫的控制和管理 自动语音应答系统采用纯IP方式，支持IP语音直接从网络进入IP IVR，从而省略传统板卡式IVR的E1接口，节省IVR和语音平台之间的E1板和机箱 CTI坐席端软件支持C/S和B/S架构，支持简体中文和屏幕弹出 坐席录音支持按需录音方式和全程录音方式，采用IP录音方式，节省相关的录音接口板卡 支持集中的报表系统，支持对IP语音平台，CTI，IVR，坐席等重要部件的详细统计和报表生成 报表系多种业务的统一报表定制和输出,支持多种展示方式 对IP语音的带宽要求：IP语音平台支持多种压缩方式对语音进行压缩，如：G.711、G.729等。有效节省在数据网络上的带宽占用 从系统部署和维护的简便性角度，在较小的系统容量和较低的系统负载环境下，将CTI软件系统同IP IVR系统以及报表等系统集成到一个服务器中；降低系统的复杂性和维护的方便性 从系统集成和实施的角度，基于同一品牌的全套解决方案，降低集成和后期维护的复杂性 思科总体优势和技术方向： 思科系统公司是目前全球最大的通信设备供应商 思科系统公司是全球IP语音系统的技术发起者和积极推动者，在多项技术上拥有绝对的优势 思科系统公司目前已在全球已经售出超过1200万部纯IP电话，领先第二名两倍以上 采用纯IP交换方式和基于软件的软交换方式部署客服中心已经被广大用户和行业充分接受，思科IPCC系统代表客服平台整体化和软件化的方向 思科系统是全球研发投入最大的通信设备供应商，将在技术上充分保证产品的领先性和新技术的快速部署 最全面的产品线，最完整的应用（语音作为数据网络的应用、集成于网络产品之中） 丰富、灵活的功能和增值应用设备（多种平台接口、跨平台互操作） 最适合您的解决方案 强大的原厂售后支持队伍，打造业界精品案例 思科系统是全球最健康、最具发展实力的通信设备供应商，有足够强大的能力支持您的全新客服平台建设 思科IPCC解决方案主要优势： 全面采用纯IP交换方式，语音在内部交换完全不受TDM交换网络的局限，完全实现内部无阻塞交换；使得客服平台具备大容量扩展的可能和空间 完全基于数据网络，方便将来远端模块和远端客服平台的部署和管理 系统在语音交换层面完全不需要专用的语音交换设备（相比于传统的ACD或PBX，无需大量的专用传统交换板卡的投资），系统各个关键部分之间（IP语音平台和IVR）全部通过网络实现连接，无需采用大量的重复配置的E1板卡（节省投资） Cisco 的客户交互网络（CIN，Customer Interaction Ne