呼叫中心平台技术方案.ppt

系统特点 —— 一体化解决方案 技能分组的ACD智能路由； CTI Server控制; IVR多媒体语音交互应答； IVRGenerator业务生成系统； SoftPhone坐席端软件； CMS报表管理系统； IFR自动传真应答； CMS 管理者统计报表系统； ACS计划呼叫管理； RecordManager全程录音管理； 短信服务 专业呼叫中心平台应用，满足客户全 方位CTI需求而不需要集成任何第三方CTI软件产品，三友亚星呼叫中心系 列中间件产品拥有完整软件知识产权，可完全独立提供各类解决方案： 凭借强大技术研发实力与多年CTI领域 经验，平台产品全面支持主流交换机解决方案，包括： 系统特点—— 充分的硬件无关性 北电 敏迪 东进 自动语音及录音平台支持国内外主流语音板卡，包括： INTEL(DIALOGIC) NMS EICON AI-LOGIX 可以根据用户投资预算水平与项目具体需求任意搭配、选择，采 用通用平台概念，打破封闭模式，建立开放型产品，真正做到硬件无 关性.系统扩容升级在硬件条件满足情况下,呼叫中心软件只需要重新 生成软件授权许可即可实现。 AVAYA ALCATEL 西门子 东进 三汇 软件厂商利用专业技术人员及行业专家对产品进行全方位评判,选型以长期的、系统的功能与性能测试为依据。 软件厂商选型采取多方厂商对比的方式进行，将各款主流CTI产品进行横向比较，衡量产品综合优势。 软件厂商对呼叫中心平台的要求近乎苛刻，要求呼叫中心平台的产品化程度、系统整体稳定性、技术先进性和产品性价比均达到最优水平 产品选型的成败将直接影响集成商自身形象与未来业务发展，是慎之又慎的重大选择。 在历次呼叫中心项目建设中，我们与众多知名系统集成商进行合作包括（华泰贝通、山东网通、浪潮软件、东软软件、 IBM、中软国际、方正软件）均得到了合作伙伴的高度认可。 系统优势 —— 专业CTI产品平台 产品通过严格的呼叫压力测试；支持负荷分担多机热备，系统采用完全 分布式和容错的设计原则，核心模块采用核心技术双机热备功能，产品拥有电 信级稳定接入。依托NetCTI 3.0呼叫中心平台优秀的国际品质与完善本地服 务以及众多大型项目的成功案例（详见案例介绍）,系统可靠性将得到充分保 证。系统能够实现7×24小时不间断工作，保证系统稳定运行，并能在影响系 统运转的情况下做到模块更新、加载和维护。 系统优势 —— 高可靠性的底层支持 北京三友亚星 * 北京三友亚星 * 北京三友亚星 * 这是座席实时状态图表，系统自动刷新当前登陆的座席的状态，如休息、通话、话后、振铃等状态。并且可以显示饼图。 北京三友亚星 * 这是IVR呼叫量统计图表，分时段统计IVR的呼叫数量有及IVR呼叫总时长。以曲线图的方式显示。 北京三友亚星 * 这是座席状态时间对比图表，可以很直观的看到座席各种状态的时间对比。对每一个座席的通话、话后处理、休息等时间进行直观的对比。 北京三友亚星 * 北京三友亚星 * 北京三友亚星 * 北京三友亚星 * NetCTI 呼叫中心平台 PBX解决方案 IP PBX解决方案 语音板卡解决方案 解决方案 主要内容 1. 公司简介 2. 产品功能 3. 成功案例 产品功能 2. 高级功能 1. 普通功能 3. 产品优势 NetCTI 产品组成 CTI Server控制 技能分组的ACD智能路由 IVR多媒体交互语音应答 Softphone座席客户端 CMS系统实时监控 ACS计划呼叫管理 RecordManager全程录音管理 WEB呼叫服务 公司产品 智能呼叫分配(ACD) 智能呼叫分配 技能组：根据技能组进行呼叫分配，支持20个技能级别 呼叫分配策略： 线性排队、循环排队、最少接答次数排队、长空闲时间排队 座席技能排队、主叫号码ACD 智能路由引导 来电号码路由引导、历史号码路由引导 项目首问负责制 黑白名单 VIP客户,优先高水平服务坐席服务 恶意客户,系统警告并自动结束呼叫 呼叫中心系统提供专门的图形化语音流程制作软件，可以方便快捷的订制自动语音业务应答服务： 自动语音服务 语音导航 语音信箱 电话转移 TTS动态语音 传真发送\接收 黑白名单 电话会议 定制信息发布 流量记录等功能。 支持操作系统API、支