商业广场经营管理及物业管理服务方案.doc

目 录 一、认识与定位 3 1．项目概况/３ 2．服务需求/３ 3．客户分析/３ 4．定位/３ 二、商业广场的工作重点 4 1．全方位的整体经营/４ 2．商业广场整体形象/５ 商业广场业户商会/５ 商业广场安全管理/５ 5．商业广场设备管理/５ 三、商业广场经营管理及物业管理的指导思想 ６ 四、商业广场经营管理及物业管理模式 ７ 五、商业广场经营管理及物业管理方式 ７ 六、商业广场管理组织架构和人员配备 10 七、商业广场的整体经营管理服务 15 1．商业形象的建立/15 2．租赁服务/16 3．营销策划/19 4．宣传推广/19 八、商业广场的整体物业管理服务 22 1．前期介入期物业管理服务/22 2．开业期间的管理服务/26 3．装修期间的管理服务/27 4．客户服务/29 5．安全管理服务/31 6．消防管理服务/34 7．设备管理服务/38 8．保洁绿化管理服务/47 9．突发事件的处理/54 九、商业广场经营管理和物业管理工作计划 57 十、前期介入期服务费用的支付 58 十一、商业广场管理处物资装备 59 十二、商业广场物业管理经费测算 62 一、认识与定位 1．项目概况 **商业广场位于**市商业核心地段，南临人民路、北临元春街、西临鸿渐路、东临东湖路。四条路都是**市的主要商业路段，项目所在地为**传统的商业旺地，地理位置极为优越。**商业广场总建约4.8万平方米，由2.3万平方米的商业步行街、1万平方米的购物商场和1.5万平方米的商务楼宇组成。该项目的建成，将是**市目前最具品位与档次的商业步行街。 2．服务需求 商业广场对服务的总体需求是： （1）创造规范、有序的经营环境。 （2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。 （3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。 （4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。 3．客户分析 **商业广场的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分复杂，需求多样化。其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。 4．定位 **商业广场通过突出商业功能、体现风貌、注入时代气息，使其以一流的市容市貌、一流的灯饰装潢、一流的街区文化、一流的服务质量、一流的管理水平成为经济繁荣的代表点、城市文明的形象点、与现代文明在商业发展中的交融点整个商业成为城市形象新的标志性建筑群，商业成为全新概念的商业中心，业建设成为的品牌街、精品街、诚信街和示范街。贯彻的管理“上档次，创星级”的精神，保持“青春常在”。按照“四星”级管理目标的要求，做到并保持街道立面美化、街道静化、灯饰亮化、经营秩序规范、公共秩序良好的目标；做到并保持内街环境卫生、经营秩序规范和公共安全秩序良好的目标，使成为商业繁荣、文明向上并充满活力的新型街区，力争成为市五星级服务标准的创造者和制定者。 二、商业广场的工作重点 1．全方位整体经营 **商业广场集购物、消费、休闲、娱乐、商务多种功能于一体，要满足各处客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、促销服务、营销推广、商务服务等。我们将组织专业力量，融入客户群当中，深入分析目标客户服务需求，为客户提供优质的经营服务，全面提升该项目的市场价值。 2．商业广场整体形象 通过环境形象与商业广场形象的控制，商业广场设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及某物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造规范、现代、高效、繁荣的整体形象，树立**商业广场的优质品牌。 3．商业广场业户商会 为实现商业广场民主管理，增进商家与物业管理公司的沟通与联系，促进商业广场管理水平不断提高，同时，实现商家之间互助互利、和睦经营、资源共享、共同维