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政府危机公关案例分析 ——上海外滩陈毅广场踩踏事件 事件回顾：2014年12月31日晚，上海外滩陈毅广场聚集了许多看跨年夜5D灯光秀的人们，整个陈毅广场十分拥挤。23时35分许，广场上发生了群众拥挤踩踏事故。截至2015年1月2上午，36人死亡，至少49人受伤，伤者多数是学生。 就踩踏事件而言，相关政府部门具有不可推卸的责任，对于整个活动的风险估计不足而疏于管理，但在整个危机公关的过程中仍有许多值得称道的地方。 总体来说，相关政府部门在“外滩踩踏事件”危机公关过程中谨遵危机公关的5个原则：承担责任原则，真诚沟通原则，速度第一原则，系统运行原则，权威证实原则。 事故于12月31日当晚11时35分发生，事故发生后的第一时间就有执勤民警在外滩引导客流绕开伤者，避免造成更大的伤害和进一步的骚乱；在凌晨1点就与上海市医疗急救中心联系，对伤者进行及时有效的抢救；凌晨4点上海市政府新闻办官方微博即发布踩踏事故的伤亡人数，连夜成立工作组；凌晨5点上海市市长韩正、杨雄连夜部署全力做好伤员抢救和善后处置等工作，第一时间看望伤员；凌晨6点发生实时消息及伤亡人数。通过一系列举措，可见相关政府部门紧急部署、各就各位，组成危机公关小组并向上级汇报，利用各大媒体和官方微博将实时消息传递给民众，安抚民众情绪。 在受害者危机公关方面，事件发生后，上海市委、市政府召开紧急会议，全面部署各项善后救助工作和全市面上安全防范工作。同时对“踩踏事件”发生的具体原因进行深入调查。对于此次事件中的伤者，市领导表示当务之急是全力以赴救治伤员，市卫生计生委等部门要统筹全市医疗资源，动员一切力量抢救伤员，千方百计挽救生命。此外，市政府相关部门及时制定切实可行的补偿赔偿方式以抚恤慰问伤员，妥善安排死难者后事，尽力安抚死难者家属。 在媒体危机公关的信息工作上，“踩踏事件”的危机公关也十分可圈可点。如今随着科技水平的不断发展，信息的传递渠道越来越多，这就更易滋生谣言等虚假消息，导致民众对政府的不满情绪进而产生社会舆论。一旦对谣言和舆论的处理不当，可能会使政府危机公关工作完全陷入被动中去。在此次事件中，一名上海女青年沈某在微博中发的消息疑似其在外滩“撒钱”从而引发踩踏事故，在网络上引起了一片声讨，给沈某带来了不小的精神压力。对此，上海警方迅速展开调查，力求还原事实真相，在查明“撒钱”一事为虚构后立即向群众发布消息，将谣言的进一步传播及时扼杀在摇篮中，没有让虚假的消息继续流传，一方面稳定住了民众的情绪，一方面也还了当事人一个清白，制止了更大规模的网络群体性事件的发生。 事件发生后，上海市政府及时进行了反思和整改，要求立即全面梳理全市各类大型活动、特别是人群高度聚集区大型活动的安排情况，该停的活动必须停止。彻查事件原因，举一反三，深刻吸取教训。市领导要求全市各地区、各单位、各部门要始终绷紧安全这根弦，牢牢守住安全这条底线，涉及安全的任何环节都不得有丝毫松懈。市领导的出面无疑是给处于慌乱中的民众打了一剂强心针，安定了人心，没有放任事态扩大化、严重化。