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做引导型的物业管理者 做引导型的物业管理者作者：佚名 时间：2017-9-23 浏览量： 很多物业管理人在从业过程中都会遇到相同的经历;在制止个别业主一些违反规定的行为时遭到业主的冷遇,或者是拒绝了一些业主个性化服务要求的时候,受到业主强烈的指责。 此情此景,一些年轻的物业管理人会问:一方面,物业管理人必须追求业主高满态度,只有这样才能够得到业主的认可;另一方面,物业管理人又必须拒绝业主的一些要求,这两者是否相互矛盾?高水准的物业管理其中最终目标到底是谁让。 业主满足,还是业主满意? 也许有人会问:业主满足和业主满意难倒不是一回事吗?业主感觉舒适和满足了,自然就会满意啊?诚然,在很多时候,这两者是具有相同的涵义的,但在特定的条件下,满足和满意并不能完全相同。 在经济社会里,人们的利益总是相互制约的,在某些事情上有些人得利,会有些人损失,这是市场经济的能量守恒定律,我想同样适用于物业管理行业。事实上,我们常常无法满足全部业主的要求。物业管理首先必须是一种公众服务,当个性化的服务需求与公众的意志相违背的时候,物业管理人则必须予以制止。因为一旦允许,那么个别业主的行为会影响到其他大部分业主的权益或是与现行的法律法规相违背的。甚至在特定的情况下,会出现大部分业主都有某种需求,但是我们依然无法满足的现象。例如在物业管理费的问题上,只要有人提出降价,我相信大部分业主都会主动予以附和,可是一旦违犯了市场经济规律,伤害的是整个行业的健康发展。 因此,让业主满意是物业管理人追求的目标,但是满意的前提并不是让业主完全满足,这听起来在逻辑上站不住脚,但我们实际过程中是这样做的。因为: 业主并不总是对的 世界第一家零售商“沃尔玛公司”有一句名言:第一条,顾客永远都是对的;第二条,如果顾客错了请参照第一条。“沃尔玛公司”的本意是要引导员工树立起强烈的顾客服务意识,在实际操作中,我们却需要起来向业主说“No”,有舍有得,事物才会有序发展。 业主的素质差异很大,在一些大型社区比较突出,业主群体中既有大款也有工薪阶层,既有南方人也有北方人,既有高学历者也有文盲,既有美满家庭也有单身贵族等等,不同的群体拥有不同的需求,物业管理人就像走钢丝一样需要高超的平衡技巧。 即使是在常人眼里拥有高学历、高素质的业主,由于专业知识的缺陷,也不可避免地会犯一些意识形态上的错误。典型的例子在“装修管理”上,很多业主会对房屋外观及承重结构方面的破坏不以为然,他们认为房子既然是我买的,我当然有权按照自己的意愿进行设计和施工,凭什么要受物业管理公司这样、那样的限制和管理呢?比如:在一个停车位设计不足的小区里,物业公司破坏了部分绿化地改建停车场,以解决停车难的问题,结果招来无车业主的一致的投诉。在一个设施陈旧的小区里,物业公司对道路进行翻新结果,又有人表扬物业公司为业主办了实事,又有人批评物业公司随意乱花业主的钱等等。 很多物业公司对业主不同的服务需求感觉无所适从,或者有心无力,一些良好的服务措施或者严格的管理办法在推行初始,因为招致部分业主的批评或者投诉而不得不中途夭折,结果却招致更多业主的批评,要妥善解决诸如此类的问题,除了敢于向业主说“No”之外,物业管理者更应该善于应用。 引导的力量 [案例一]广州一个知名住宅小区,在刚入伙的时候,物业公司曾规定临街一面的阳台不许晾晒衣物。部分业主对此无法理解,认为物业公司这条规定侵犯了私生活,物业公司于是通过上门沟通、电话访问、组织社区活动、出公告宣传等措施,这是保证房屋外观的一个措施。等到小区大部分业主入住以后,业主们发现这条措施效果竟然出奇的好,住宅临街的一面感觉非常干净和整洁,小区也更显高贵和气派,于是业主们开始慢慢接受和习惯了。以后如果有新的邻居搬进来,业主都会自发地提醒和叮嘱新业主遵守规矩,对一些因为不了解规矩而做出违规晾晒 做引导型的物业管理者作者：佚名 时间：2017-9-23 浏览量：衣服的事情的业主,有些业主甚至会主动地向物业公司汇报情况。 [案例二]珠岛花园属大型楼盘,因为规模庞大而业主众多,某一天,有一业主加班深夜回来,进入小区时遇到大门口保安员对其盘查,顿时大发其火,回到家立即在居住楼下张贴告示大骂:老子是业主,你有什么资格盘问我?给你交了管理费是让你们给我们提供服务的,现在反倒管起我来了?并呼吁其他业主联合起来威胁物业公司抄掉该名保安员,该业主原以为响应者众,没有想到他的告示却纷纷招到了小区其他业主的一致批评,业主们纷纷指责该业主的不良行为,并认为保安员对不认识的陌生人进行盘查是为了维护小区的安全职责所在,园区业主在遇到盘问时也应该积极予以配合。