3物业管理者学习课件.pptx

物业服务企业与物业管理者;教学内容;物业管理者的角色;物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的：

第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、保安管理、财务管理、人事管理等。

第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。;二、物业管理者担任的角色;高层管理人员;中层管理人员;岗位管理人员

岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。

;（二）物业管理者的角色;决策方面：

①制度制定者的角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定的有关规章制度，以规范管理与服务行为，并从自身做起。

②投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性投诉，采取正确的行动，化解矛盾和意见。

③资源分配者角色。管理者要根据计划和需要进行调整人力、物力，使资源得到优化。

;工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行，向用户提供安全舒适的生活环境。;专业服务提供者的角色。如提供家政、代办服务，为业主提供周到、舒适的生活环境。

;物业管理者的专业素质;一、物业管理者的知识结构;对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部分：

（一）工科技术类的学科知识

1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解，懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护物业的能力。

2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运行，及时解决处理设备运行故障。

3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清洁、美化，保持物业环境的合理布局、景观和风貌。

;（二）管理类知识

1.房地产经济理论知识。例如房地产的资金投入、产出、出售、出租、成本回收、固定资产折旧以及房地产市场的运行机制等知识。

2.物业经营管理知识。例如管理的机构及职能，管理的内容、特点、手法以及方法等。

3.法律知识。例如城市房地产管理法、民法、经济法等法律知识；懂得宪法、土地管理法、城市规划法等对房地产有关的条款内容；对经济合同、租赁合同等的内容和格式有较准确的理解和运用；掌握有关物业管理法规、条例等。

;4.物业管理公文写作知识。能正确撰写物业管理公文，在接管、撤管，订租、退租，物业产籍管理中能写出具有一定专业水平的公文。

5.公共关系知识。懂得良好公众关系对企业生存和发展的重要性，善于和各类公众，诸如住户、政府行政管理部门等打交道、能协调好各方面的关系，创造出一种宽松和谐的环境。

6.财务会计知识。能进行租金测算，制定管理费和有偿服务费收支计划，积累房屋共用部位设施维修基金，编制工程预算，注意资金的合理运用。

7.其他诸如治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。

;二、物业管理者的能力结构;（一）创新能力

1.一个优秀物业管理者应在平凡的物管活力中，不断创新，不断提出新服务思路，并在管理过程中不断解决新问题，使企业永远保持活力。

2.物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破：

从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；

从纵向来讲，物业管理服务不断锐意创新进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着人民群众生活水平的提高，业主的需求越来越高，给物业管理服务也带来无限发展机遇。

;（二）决策能力

物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”：

1.善于判断——是指在错综复杂情况下具有预见性，能判断出事态发展因果关系，在出现意外问题时，能当机立断，并勇于负责。

2.善于分析——是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，从而找出解决问题思路。

3.善于创造——是指管理者对新事物、新情况敏感、思路开阔、不因循守旧、善于提出新设想、新办法。

即使管理服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。所以决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，其中对服务者的判断决策能力是一个考验。

;（三）组织能力

管理者善于运用企业力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员积极性。在物业管理工