星级酒店中餐厅VIP的培训资料.doc

VIP培训 什么叫做VIP接待？ 接待重要客户、（其中政府要员和消费大户）所达到的标准较高，一般都是按分位的形式上菜。 二、VIP服务员的岗位职责 （1）宴会的要求要做到“八知三了解” 八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜肴品种和出菜顺序、知组办单位、知收费方法、知邀请对象 三了解：宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求 （2）准备餐前各种用具，保证干净无破损（操作台里不准备破损餐具） （3）准备好客厅服务员所用的用具“茶叶、茶具、开水（矿泉水）” （4）准备好各种调味品和调味小碟（分位） （5）按要求摆台，准备好酒水饮料、水果（分位）、果汁 （6）整理好个人的仪容仪表，做到整洁、干净、精神饱满（淡装上岗） （7）客人到来时，主动问好，拉椅让座 （8）主动斟酒水（主位少倒一点）、询问饮料、果汁，按其爱好去询问（对其所好） （9）按要求上菜、介绍菜系（如果客人要求从主位上菜，以后每道菜如此） （10）礼貌、服务做到敬礼服务，规范服务，如：鱼翅，鲍鱼，辽参、鱼、煲类、青菜，一般都是按这个顺序上菜。上分位菜时，如：煎鹅肝、红烧大鲍鱼（每人半粒）遇桥东星斑、煎牛仔骨、红烧牛尾、明炉神扶牛肉、红烧花胶等，配有刀叉的菜、应该把骨碟放在旁边，如很挤、应撤到操作台上 甜汤甜点、礼貌茶、果盘，一起上食，甜汤在骨碟正上方，甜点在骨碟左上方，水果与骨碟平行。 例： 甜点 茶 甜汤 果盘 三、怎样定位？ （1）圆桌 总人数－2÷2，如尾数是偶数，就不压副主线；尾数是奇数，必须压副主线（12－2÷2）（如果在荣誉厅，不定，不折副主人花） （2）长方桌总人数－2÷2，尾数是单数的，第二主桌的那一边，应多摆一位，对称着摆，如果要撤位，应把主宾位撤宽松一点，撤位也应对称 （3）围麦扣的围法，应在苏菲碟的底下扣一个，两个碟子扣一个，围围麦时，不能接头在主人和主宾之间，也不可以进门可是看的到的地方，应在陪同之间开始围 四、什么叫职业道德？ 首先应了解，接待是什么时候样的客人，或哪些领导接待，在公共场合，不能直称呼客人的职位（老总除外） 在接待要保密，客人说话的内容，政治、军事、机密、合同（都要为客人保密） 五、什么叫个性化服务？ 针对客人的爱好和要求，提供不同的服务。了解喜欢吃什么，喝什么，爱听什么样的话。 六、贵宾厅接待的注意事项 （1）了解今天是否有重要接待，准备好座位，一般在预定的情况下，多备一至两副餐具、杯具 （2）了解接待是什么时候样的客人和哪些领导 （3）个性化服务（接待时，一定要准备一壶开水）如果是荣誉厅接待，准备一壶开水，一壶茶 （4）服务要做到“三轻一快” 动作轻、说话轻、走路轻，动作快 七、服务程序 （1）备好酒水、饮料、茶叶，分位小茶 （2）确定人数，多的撤，少的加 （3）拉椅让座 （4）上毛巾（必须保持无异味） （5）上礼貌茶（上功夫茶） （6）铺席巾，撤筷套 （7）通知上菜 （8）倒汁酱 （9）询问酒水（没上菜先问饮料，上菜先问酒水） （10）上菜（席间服务）换三至四次毛巾 （11）上甜汤、甜点、水果 （12）上礼貌茶，补充牙签 （13）送客，提醒客人带好随身物品，随客人到楼梯口、电梯口 （14）收档（关灯、关空调）先收棉制品，玻璃器皿，小家私，大家私 八、餐前准备事项 （1）准备好摆桌要求（方桌、圆桌、大厅接待、确定人数） （2）备好饮料和相适应的酒水、小菜、茶具、茶叶、调味品 （3）备好足够的用具（汤匙1：3，上菜的刀叉、水果叉） （4）工作台的准备（公杯、开瓶器） （5）毛巾是否够用（3至4次的毛巾） （6）检查台面是否整齐统一，有无破损，餐具是否干净，如有不符合的应及时更换，口布花是否整齐，有棱有角，检查地板沙发、卫生间、茶几、是否干净，符合要求 九、就餐服务 （1）服务员站在指定岗位迎接客人，客人到送上热毛巾泡茶，把电视打开（统一中央一套），声音要小 （2）叫上菜圃及时通知传菜部上几位的菜，如中途有来客人，须和管理人员讲 （3）几个服务员工作时要分好工，每人分工一样，分工合作 如果菜没有及时来，应先问饮料，再问酒水，开汽体的饮料，要背对着客人 （4）从主宾位右手边，顺时针上菜，如有特殊情况除外，上金器的菜，应把骨碟收起来，先上调料，再上主料；上菜的迅速控制好，一般中午上菜比较快（一个小时左右），晚上应慢一点，前两个菜可以快一点，因为客人要喝酒（高档的酒，应现场问管理人员，书记、市长除外） 十、操作台的摆放方法 操作台一般起到操作的作用，摆放方法一般从高到矮，所占有的位置一般点操作台的三分之一，剩操作作用，如接待要备好2餐杯具，公杯，开水茶 十一、如何备酒水、饮料？ 接待处一般不备大酸奶、红牛 特色饮