团队管理与沟通 沟通技巧 听看问说的技巧.pdf

《团队管理与沟通》课件 （V2015版） 徐保强 “听/看/问/说”的技巧 沟通的基础 沟通离不开 – 听、看、问、说 听、看、问、说的技巧 互动讨论：有无这种经历？ 你不过是说了一句话或做了一件事，结果 却引来他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你 做的事却导致误解而激怒了别人。 1-Listen ：听--怎么听？ 有效沟通的关键是：倾听 专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最 大赞美。 ——卡耐基 影响倾听的三大要素 • 注意力 • 记忆力 • 理解力 容易犯的毛病 • 用心不专 • 急于发言 • 抗拒异议 • 心理定势 • 厌倦 • 不良习惯动作。 2-Look ：看--怎么看？ 沟通不仅要用耳朵听，更要用眼睛看 目光接触 姿势与动作 脸部表情 衣着与仪表 声音与语气  “一致”技巧 看的技巧 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 表示积极的姿态 • Smile （微笑） • Open （张开的双臂） • Forward （身子前倾） • Touch （接触） • Eye （眼神交流） • Nod （点头） 注意观察“身体语言” 鹦鹉的例子 小狗的例子 接电话的例子 9 3-Ask ：问--怎么问？ 善于提问，让我们获得有效的信息(5W3H) 避免无用的问题 – 少使用封闭式问题 – 尽量少用“为什么”来提问 – “引导性问题”和“多重问题” 可以用一些中立性的，不具挑战性的问题 使用探索性问题 用问话帮助说话者澄清不够明确的表达 避免使提问变成类似于审讯