《卷烟商品营销员》之公共关系协调01.DOC

《卷烟商品营销员》之公共关系协调 发表时间：2003-11-25 　　　第二节公共关系协调 　　一、顾客关系协调 　　（一）顾客关系的重要性 　　顾客关系是企业与自己的产品或服务的购买者、消费者之间的关系。任何企业的生存和发展都离不开顾客公众，都需要顾客的理解和支持，因此，妥善地处理好与顾客的关系，在顾客面前塑造良好的企业形象，是十分重要的。 　　1．顾客是企业生存的“衣食父母” 　　任何企业的生存都是以客观需求为基础的，没有客观基础，便不会有一定形式的社会组织。因此，客观条件（包括人的条件、物的条件、制度政策和技术等条件）的变化往往决定着组织的生死存亡。在诸多客观条件下，人的需求条件是主要的。倘若一个企业没有了顾客，它便毫无生存和发展的必要了。比如一个商店，没有了商品购买者和消费者，就没有存在的价值，更谈不上发展了。同样，一所医院，假如没有病人，也就失去了存在的基础。正因为如此，顾客才被誉为企业的“衣食父母”。 　　2．良好的顾客关系能够给企业带来经济效益 　　一个企业的价值及盈利水平，取决于企业本身及其产品被顾客接受和欢迎的程度。顾客对该企业及产品或服务越是欢迎和赞许，其经济效益就越好。企业对顾客开展公共关系工作，就是沟通信息，增进了解，排除误解，争取人心，建立和谐协调的关系，不断扩大企业的顾客群，为企业带来直接或间接的经济效益。 　　3．顾客关系能够帮助企业不断确立正确的经营宗旨 　　社会主义市场经济体制的建立，必将使企业面临着新的顾客关系，这种新型的顾客关系有一个突出的特点就是互利性。由此决定了企业在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客就是上帝，顾客永远是正确的”经营观。同时也决定了企业必须不断改革自身的管理，不断创新，才能适应不断发展变化的顾客或市场需要。 　　（二）顾客关系处理技巧 　　1．树立“顾客至上”的经营宗旨 　　处理好顾客关系是指企业最终和顾客建立起一种相互了解，相互信任，相互协作的关系，使顾客对企业产生厚爱。要赢得顾客的厚爱，建立良好的顾客关系，就要牢牢树立“顾客至上”的经营宗旨，把顾客放在比企业自身更重要的位置上。只有满足顾客的需要，才能建立起长期稳定的良好顾客关系；只有树立“顾客至上”的经营宗旨，使企业的一切政策行为都以顾客利益和需求为导向，才能获得顾客的协作和支持，实现企业的目标。因此，各企业应把“顾客至上”这一经营的核心思想贯彻在企业的经营管理的各个环节之中，并且转化为全体员工的实际行动，全心全意为人民服务，体现社会主义职业道德要求。 　　2．提供物美价宜的商品 　　顾客是产品的购买者。在购买过程中，顾客与企业的直接对话是商品。物美价宜的商品是吸引顾客并建立良好顾客关系的基础。任何企业都应该从顾客的利益出发，为顾客提供优质商品，使消费者真正买得实惠，用得放心，自然成为企业的义务宣传员。有调研资料表明：企业为一位顾客提供了优质产品或服务，就等于向23位公众作了广告宣传。目前，市场上商品丰富，品种繁多，顾客货比三家，购买行为十分谨慎。只有提供真正物美价宜的商品，才能受到顾客青睐，赢得市场。 　　企业要向顾客提供物美价宜的商品，首先要进行市场调查和预测，充分了解顾客的需求，按照顾客的需求进行生产，组织货源，真正做到顾客需要什么，就生产什么，经营什么。其次，要根据本企业生产和经营范围形成经营特色。主要从参与市场竞争和企业发展的长远利益出发，制定合理的价格，从价格上保证企业与顾客之间的平等互利，以求长期合作，共同发展。 　　3．提供优质的服务 　　所谓服务，是指不以实物形式而是以提供劳动等形式满足顾客的某种需要，为顾客带来更多的便利。以企业为例，任何企业在生产和组织商品销售过程中，向顾客提供各种优质服务，都是塑造良好形象的重要途径，也是企业与顾客建立良好关系的重要内容。不同的企业应根据所生产和经营的商品种类和特点，根据企业的规模，类型，坐落地点，经营条件，为顾客提供多种多样的服务，如，送货服务、安装服务、维修服务、加工服务、包装服务、信用服务、租赁服务、退换服务。推行服务承诺制，努力实现服务的系列化，规范化，制度化，以优质服务增强企业对顾客的吸引力。 　　当然，优质的服务还包括提供热情的服务态度。热情是很好的融和剂。企业从业人员在工作中与各种类型的顾客打交道，几乎完全是被动的，不能选择的，但是能否处理好与顾客的关系，避免冲突，造成融洽和谐、愉快的气氛，企业从业人员比顾客有更大的主动权。不管什么类型的顾客、几乎没有为了闹别扭、吵嘴打架而走进商店的。因此，企业员工只要十分清楚地把握这个前提条件，就不难主动地处理好与顾客的关系。 　　4．及时处理顾客的投诉 　　及时处理顾客的投诉，是对消费者合法权益的积极