【优质】物业客服部管理方案.doc

光大物业 光大物业 客服部培训方案 客服部培训方案 客服部培训方案 客服部培训方案 光大国际中心 光大物业管理有限公司 2007.4 目 录 大厦概况 管理区划 客户手册 二次装修管理手册 入住流程 退租流程 二次装修流程 处理客户投诉的流程 加时空调申请流程 工程报修流程 各项费用的催缴流程（需与计划财务部协商） 停车位操作流程（如有停车场管理权） 有偿服务及特约服务的内容及收费标准 各种程序的讲解（巡视、建档、邮件报刊的收发、货梯使用、代制索引牌等） 客户服务 物业管理费用及其他能源费用的收费标准及内容 工作用表格规范化填写 清洁卫生、绿化租摆的检查标准 突发事件或异常情况处理（需与公司定） 服务文明用语 服务忌语 常用英语 大 厦 概 况 光大国际中心位于西城区平安里西大街48号院，西二环与平安大街交叉路口东南角，由2栋5A高档办公楼和一栋4星级酒店及一座国际级京剧院（中国梅兰芳大剧院）组成的金融街区域的地标性建筑物，涵盖了商务、办公、休闲、文化并将其极致有机组合，实现了财富通衢，顶极设计大师将人文、地理、文化和时代信息融合在一起，达到一步一景的视觉效果。 项目4大优势： 品牌优势—光大品牌效应的市场扩展和客户认知度 地段优势—金融街商务区域北端、中关村开发区、德胜商务区交汇处 交通优势—二环主路、平安大道端起、地铁二号线站前 文化优势—中国梅兰芳大剧院的国粹文化、平安大道国际文化节 1号楼：写字楼 64683.1平方米，地上20F，标准楼层高度3.8M，一~三层为大堂和商务用房，四层以上为办公区, 每层分为8个办公单元，电梯10部。 2号楼：写字楼41803.1平方米，地上18F，标准楼层高度3.6M，一~三层为大堂和商务用房,四层以上为办公区，每层分为6个办公单元，电梯10部。 3号楼：酒店40951.03平方米，地上20F，一~五层为大堂、餐厅、会议及活动用房，六层以上为标准客房，电梯7部。 4号楼：剧院14409.4平方米，地上4F，一~三层为剧院舞台及观众厅、休息厅，四层为陈列厅，电梯5部。 地下停车位：790个、地面停车位：28个 1号楼的产权方： 管理方：光大物业管理有限公司 2号楼的产权方 管理方： 3号楼的产权方： 管理方： 4号楼的产权方： 管理方： 管理区划 工作范围 涉及 问题 大物业 1#楼 2#楼 3#楼 4#楼 主要问题 重大 活动 保证中心开展的大型活动顺利完成 根据申报活动的内容及特殊需求进行统一安排 1、自行申报 2、提前3天或24小时书面通知大物业 1、自行申报 2、提前3天或24小时书面通知大物业 1、自行申报 2、提前3天或24小时书面通知大物业 1、自行申报 2、提前3天或24小时书面通知大物业 1、重大活动的安排需占用公共部位，以及虽使用自用部位但可能对公共区域的通行、使用及对其他业权方造成影响的，活动的申报由业权人自行申报但需要提前24小时书面告知大物业。 2、重大活动所产生的秩序维护人员的增加、交通疏导、保洁频次的增加、清洁标准的提高、相关标识、活动的工程事宜等由活动组织者自行承担。 3、重大活动需求的特约服务内容、标准、人员、车辆停放安排需至少提前三个有效工作日书面通知大物业，由双方协商确定。 设置 规定 保证中心整体形象的美观、统一 1、在办理相关备案手续前先征得大物业批准