1客服部工作流程管理方案.pdf

南京大秦互联网科技 客 服 工 作 流 程 管 理 方 案 部 一 、 部门简介： 熟练南京大秦客户的各种业务服务需求，向每位大秦客户提供准确、迅速、 亲切、周到的服务。 树立以 “客户为中心的服务理念”，牢记服务原则。 遵守公司的各项规章制度，关心集体。 二、 部组织架构 （备注：要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用） 部部长一名: 部门内部各项工作的协调、分配，项目 与其他部门之 间工作的协调，项目内勤工作，做好项目客户的投诉，针对问题客户做好回访， 反馈客户的意见和建议，汇总回访和大秦用户对 的表扬等，组织部门凝聚 力．月统计每们 工作数据表。 1.所有 熟练、优质的提供客户业务服务需求。 2.配合 间的协调，完成工作间的转交工作。 三、客户服务 （一）岗位职责与规范 目的：每位 代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以 使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的大秦 业务服务。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的大秦客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从 的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 的素质要求 (1) 经验：具有 工作经验，了解客户需求，熟悉大秦 方式和服务途 径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的软件技术知识，学习能力 强，快速接受大秦新 知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适 合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的 ，第一印象好， 能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决 问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形 象代表和 代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失， 有奉献精神。 第五条 代表岗位职责 (1) 负责大秦所有经营区域客户的咨询、 解答； (2) 负责 介绍、客户使用及售后问题等服务； (3) 负责客户 回访、跟进及处理 等问题； (4) 负责做好工作日志、月报，及时反馈信息的统计、分