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房地产精英置业顾问养成课件（十二）

Part4谈判技巧

什么是谈判

谈判就是谈判双方不断妥协的过程。

如何提高谈判能力

提高谈判能力的第一步：要设法与意见有相反的人融洽相处

说话就是交际：具备自然而然的谈话技巧是最重要的，它包括尽量轻松的态

度，适时穿插一些幽默风趣的话语，不露痕迹地表现自己的修养和专业知识等。

说话就是谈判的一部分，它并不受时间和场合的限制，不论何时何地，只要处

理得当，均可完成为极有效的辅助武器。

在众多的推销术中，简单实用三招：

一、必须买；

二、绝对买；

三、迟早要买。

利用三招：

必须给客户强烈的暗示，您必须买，您绝对买，您迟早要买。这种执着和坚定不

移的信念，一定能在某种程度上感染客户，增加客户对您推销的产品的信心。假

如您总时征求性的询问您的客户，那样反而容易导致他的疑虑，增加客户拒绝的

机会，这是自毁财路。

谈判技巧解析

1.开场白

对于新客户，置业顾问首先应打招呼，然户进行自我介绍，如：“您好！我是

某某公司的置业顾问。请问你是……”“认识您非常荣幸。请允许我……谢谢！”。

在这个过程中要注意的是置业顾问应该强调公司而非个人。初次见面须言语谨

慎，争取给客户留下良好的印象。

对于已经见面的客户，自我介绍等环节可以省去，但要保持必要的礼貌。

2.发问技巧

常规问题准备

置业顾问应根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模

糊时选择性提出，同时注意客户反应，即时调整内容。

有效引导客户思路

掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免过于游离主题。

搁置、合理引申问题

在客户不了解情况却急于明确结论而置业顾问有不便回答时，置业顾问需委婉提

出暂时拖后处理。在客户不经意的问话中引申话题，增加客户思考的深度。

3.聆听技巧

倾听的目的是了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。

何为积极聆听？

客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期，置业顾问应积极鼓励客户

提出看法，尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好

的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯包括平试客户眼睛、经常

性点头回应、用笔及时记录、关键问题不能打断、重复客户相关语言，如：“是的

……您的看法十分正确。”“当然……我也是这样认为的。”“您是说……，这个问题

很重要。”您所说的……很具普遍性。““请允许我把您所说的……记录下来。”

置业顾问可以通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方的

重视，也可表明置业顾问在认真倾听，鼓励客户交谈。

有时“听不下去”的原因

常见情况有：客户泛泛而谈无实质内容，此时置业顾问及时调整其话题；客

户在个别问题上纠缠不清，此时置业顾问需态度和缓，了解具体矛盾的关键，

告知其公司是可以信赖的并立刻解决；客户诋毁公司或公司产品且言语激烈，

置业顾问应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法，无解决办法时，可

礼貌回避，推迟处理。

4.解决问题的技巧

不可回避问题

发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法。客户的问题原则上无大小之

分，置业顾问都应认真对待。

确定问题所在

常规问题包括质量、价格、服务及其他。置业顾问应从客户问题中理顺思路，

迅速总结归纳，逐一回复。

提出解决方法或替代方案

在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案或替代方案）。遇无理要求，

应敢于拒绝。对于非客户原因的产品质量问题，应立即换货（尽量不退货）。

对于客户原因的质量问题，应由客户负责，在不影响使用的情况下，置业顾问

可提供促销方案。同时，置业顾问应严格遵守企业的价格定位。与客户探讨产

品质量保证，强调物有所值。要让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司

步调保持一致，并根据客户意见完善售后服务。

不能解决的问题如何处理

遇到不能解决的问题，置业顾问需坦率表明态度。请客户达成谅解，并汇

报公司业务指导，尽快把结果转告客户。如果客户对置业顾问工作不满，业务

指导和置业顾问应共同回访客户，与客户及时缓和关系。

当有多位同事共同参与时的角色分工

角色细分：明确谈判需要达到的目的，根据置业顾问自身情况，分清主次角

色。避免讲解内容重复、抵触

角色转换：在客户存有疑虑或对解释不满的情况下，另一名置业顾问可以从

其他角度辅助说明，并负责回归主题

谈判过程处理拒绝的技巧

客户